Em meio às diversas questões reflexivas e desafiadoras que colocaram à prova os mais estranhos sentimentos e dúvidas sobre o futuro, uma foi despertada de forma muito positiva nas pessoas: a capacidade de adaptação
Dentro desse processo, muitas empresas, como as de telemarketing que mais tarde se tornariam grandes contact centers, tiveram que acompanhar essa tendência e as novas formas de fazer relacionamento
As empresas sempre focaram na experiência do cliente, deixando a experiência dos próprios funcionários de lado. Nos últimos anos, entretanto, um novo conceito abre espaço: o employee experience
É preciso ganhar eficiência na execução dos marcos regulatórios para não afetar a experiência superior e sem atrito para o cliente
Até uns 10 anos atrás, os investimentos dos bancos e das grandes empresas em soluções de compliance e ferramentas de auditoria costumavam ser arrolados na rubrica das "despesas operacionais". E nada disto era visto com "glamour", figurando, a grosso termo, como gasto meramente burocrático. Hoje, porém, a evolução digital modificou completamente esse cenário. Oferecer ao cliente uma experiência de qualidade, com o mínimo possível de atrito e a máxima agilidade de entrega, faz parte do centro da estratégia de qualquer instituição financeira.
E assim, o grande desafio passa a ser atender à demanda crescente de regulação dos mercados, ao mesmo tempo entregar uma melhor experiência ao cliente, e tudo isso com um custo reduzido. Para isso, a automação regulatória precisou atingir um outro patamar. Quanto mais eficiente em cumprir requisitos de compliance, de forma transparente para o correntista ou consumidor final, e em plena jornada de entrega, maior é a competitividade. Aliás, se ainda houve dúvida a respeito, basta que se olhe para o ecossistema das fintechs, esse arrojado exército de pequenos ágeis e descomplicados que emergem do mundo startup para desafiar os incumbentes na base da automação e da melhor experiência oferecida.
Desde a quebra do sistema financeiro global, em 2008, até os dias atuais, os bancos ao redor do mundo já tiveram de pagar uma conta de US$ 321 bilhões somente em multas por inconformidade. De fato, este dado gritante acarretou uma corrida em direção à automação de compliance, e o sistema financeiro precisou absorver novos marcos normativos nada corriqueiros, como a Lei Sarbanes-Oxley, O PCI DSS, as Leis de Prevenção à Lavagem de dinheiro e, mais recentemente, a GDPR europeia, a brasileira LGPD e suas congêneres no mundo.
Numa perspectiva mais recente, surgiu a expressão RegTech. O termo é usado para definir empresas que desenvolvem plataformas para gerenciar o fluxo de trabalho do começo ao fim, sendo alavancadas por tecnologias exponenciais como Inteligência Artificial, Visão Computacional, Advanced Analytics e outras afins, visando resolver esse desafio regulatório de bancos, fintechs, seguradoras e outras grandes empresas.
No caso específico do Brasil, a automação regulatória já estava alavancada, em função das normativas de impacto, como a LGPD, o marco civil da Internet e as imposições de compliance de dados para as instituições financeiras por parte do Banco Central. E em 2020, as RegTechs ganham um ritmo mais acelerado devido à paulatina regulamentação pelo Bacen dos pagamentos instantâneos por aplicativo (PIX) e a iminência de operação obrigatória dentro do modelo compartilhado Open Banking.
Embora esta preocupação comece pelos bancos e demais instituições financeiras, é certo que vai despertar rapidamente a atenção dos demais agentes econômicos, já que as mudanças no setor financeiro e nos modelos de pagamento vão contaminar diretamente o varejo físico como um todo, a cadeia de suprimentos da indústria, o e-commerce, as utilities, o governo e o setor de saúde.
Segundo uma pesquisa recente da ONG Germany Fintech, estas tecnologias RegTech estão crescendo a taxas de 52,8% ao ano, desde 2019, e irão se manter nesse ritmo em uma projeção até 2025, de acordo com relatório da ONG Germany Fintech. Se confirmadas as previsões, os investimentos globais em RegTechs irão saltar dos atuais US$ 6,5 bilhões este ano, para o patamar de US$ 55,2 bilhões ao final de 2025.
E tudo indica que isto ocorrerá, porque será praticamente impossível às empresas dos setores mais competitivos operar sem instrumentos automáticos para o registro de novos clientes (como é o caso do onboarding digital) e sem a integração analítica de dados estruturados com fragmentos de dados e imagens.
Depois de integrar todo o ciclo de registros, conferência de dados e liquidação de operações, sem depender de processos manuais, as empresas vão poder operar regras de compliance de forma online. Com isto, irão conseguir reduzir o atrito nas operações e obter um desempenho de negócios maior que a média da concorrência.
Seguindo a tendência mundial, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) posiciona as RegTechs e as LawTechs (ou legaltechs) entre os alvos prioritários para os investimentos da TI dos bancos locais. E todo esse movimento já começa a promover também o desenvolvimento de diferentes modelos de negócio nas RegTechs nativas, que oferecem seus serviços em regime de outsourcing ou no modelo SaaS.
Virgilio Rocca é Diretor Regional Sul-Sudeste da Flexdoc
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