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Para atrair e reter seus públicos de interesse, não basta oferecer o melhor produto ou serviço, mas sim o melhor atendimento
As práticas de Governança Ambiental, Social e Corporativa aliadas à uma gestão focada no Sucesso do Cliente impactam diretamente a lucratividade na empresa
O lucro apenas pelo lucro não vale a pena e se formos colocar na ponta do lápis, sai muito mais caro. Toda a empresa quer e deve ser lucrativa, porém, o segredo é que o lucro é consequência das boas práticas e consequência do bom trabalho e serviço oferecidos aos clientes. Hoje, se fala tanto em ESG e aqui, quero conversar sobre como podemos unir a postura ESG ao Customer Success para se chegar à lucratividade de maneira sustentável.
O Sucesso do Cliente (ou Customer Success, em inglês) vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa que possui metas, objetivos, desafios e uma condição essencial: proatividade e empatia. A área de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta. Além disso, devem zelar para que os clientes tenham uma boa experiência com ele. Devem estar aptos a conceder um suporte completo para os clientes, mas também devem ir além.
A principal diferença entre uma equipe de Suporte e uma equipe de Sucesso do Cliente está exatamente na proatividade. Enquanto a primeira aguarda o cliente ter alguma dúvida ou problema com o produto, a segunda certifica-se de que eles estão agindo corretamente, alcançando resultados e entendendo a lógica do produto ou serviço, para garantir que a solução adquirida está agregando valor ao negócio do cliente.
Em empresas SaaS (Software as a Service), como a Accesstage, em que o pagamento normalmente é feito por mês, a equipe de Sucesso do Cliente tem um papel ainda mais importante: garantir que os clientes permaneçam ativos e evitar o famigerado Churn Rate (taxa de clientes que cancelam o contrato). O Sucesso do Cliente ideal oferece um atendimento personalizado. Ele sabe — por meio de softwares terceiros ou próprios — como o cliente utiliza o produto/serviço, quais suas dúvidas frequentes e até mesmo quais materiais de apoio o cliente baixou no site da empresa.
E agora chegamos ao ESG. É impossível que você não tenha ainda ouvido falar sobre essa sigla que significa traduzido do inglês Governança Ambiental, Social e Corporativa e que tem ganho cada vez mais relevância no mundo corporativo. E o sucesso do ESG não é à toa. O cuidado com aspectos que tornem as operações mais sustentáveis é um reflexo não apenas da mudança de perspectiva das empresas — cada vez mais atentas ao tema — como também de consumidores ávidos por mais transparência e pela defesa de causas que sejam abraçadas de forma realmente genuína. Conseguimos ver claramente que o sucesso do cliente está diretamente ligado ao S de social, com a responsabilidade da empresa perante o cliente bem como o seu impacto na sociedade.
Cada cliente, seja ele empresa ou pessoa física, tem um importante papel no ecossistema econômico como um todo e, consumindo de empresas que tenham as boas práticas do ESG aplicadas, conseguimos levar um serviço de qualidade e com princípios para fazer uma sociedade melhor, dar mais oportunidades de empregos, crescimento financeiro para o país e apoiar na geração de economia como um todo. Vimos isso com muita clareza durante a pandemia e a frase clichê estamos "todos no mesmo barco" nos trouxe muita verdade e fez bastante sentido dentro da filosofia de Customer Success. Eu, como fornecedora, preciso cuidar do meu cliente porque é dele que depende o meu faturamento, meu lucro. A cadeia inteira precisa pensar no cliente e também no cliente do meu cliente.
Alguns dados evidenciam que as prioridades das novas gerações, de forma geral, são muito ligadas à responsabilidade e ao impacto social. Por exemplo: segundo uma pesquisa de 2016 da Cone Communications, 75% dos millenials estão dispostos a ter um corte no salário para trabalhar em uma empresa socialmente responsável. De acordo com outro estudo, da Nielsen, 73% dos millenials pagariam mais por produtos ou soluções sustentáveis.
A preocupação com um futuro mais sustentável foi consolidada pela ONU com os “Objetivos de Desenvolvimento Sustentável” (ODS). “Neste documento, questões antes subjetivas ganharam metas quantitativas a serem atingidas e buscadas”, afirma Roberta Goulart, sócia da área de Relacionamento com Cliente do multi-family office pioneiro no Brasil Turim.
O impacto na sociedade e na comunidade num geral também é muito mais avaliado hoje. O modelo de atendimento humanizado, a empatia, entre outros aspectos nunca foram tão avaliados quanto nos últimos anos. A cada dia o consumidor fica ainda mais exigente. A tecnologia também não para de inovar e isso acaba ajudando também para uma outra frente do ESG, que é o Enviromental, ou seja, como a empresa usa sua energia, descarta seu lixo, se emite gás carbônico e se contribui para mudanças climáticas. O sucesso do cliente navega por tudo isso, pois assim como o ESG, não é uma simples atividade, mas sim uma ampla metodologia que requer atenção e atuação na prática da empresa como um todo, desde a base até o board da companhia.
Vanessa Silva, Gerente de Customer Success na Accesstage
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