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O mundo digital está revolucionando as relações de poder entre empresas e clientes que, hoje, interagem o tempo todo e esperam que as marcas mantenham uma relação de respeito e transparência
Com acesso fácil à Internet e uma relação de cumplicidade cada vez maior com os canais sociais, os consumidores de hoje interagem o tempo inteiro e esperam das marcas uma relação de respeito e transparência. A geração millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, sabe que está no comando e o quanto influencia na construção da reputação das marcas, por meio da divulgação de suas experiências nas redes sociais, grupos de mensagens ou sites de reclamação.
Os novos consumidores se sentem empoderados e querem fazer a diferença. Eles são questionadores e têm várias opiniões sobre tudo. A criatividade é outra característica marcante desta geração, que muitas vezes participa da criação de uma startup ou passa a utilizar os seus serviços em função da agilidade, eficiência e redução de custos.
Para as questões financeiras, muitos são adeptos das fintechs. De acordo com uma pesquisa divulgada em setembro pela Cantarino Brasileiro sobre a percepção que os consumidores de serviços financeiros têm sobre o mercado de fintechs, os jovens são os que mais utilizam os serviços: 21% entre 16 e 24 anos e 17% entre 25 e 34 anos. As startups mais requisitadas pelo consumidor são de investimentos e cartões de crédito.
As melhores taxas e a economia são os principais critérios para a escolha de uma instituição financeira pelo público jovem – 52% entre 16 e 24 anos e 54% entre 25 e 34 anos. Na era digital, o acesso mais barato a novas tecnologias, aliado à redução de burocracia e à oferta de um serviço mais personalizado e dinâmico, acabam impulsionando o segmento das fintechs, exigindo das empresas um novo olhar sobre o atendimento ao cliente.
Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para compreender a jornada do cliente e, a partir dessas informações, oferecer uma experiência personalizada. Para atingir este objetivo, as empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução do poder jamais experimentada pelas gerações anteriores.
Embasados em fontes infinitas de informação, o consumidor quer se conectar com as marcas, a qualquer hora, pelo canal de sua preferência. Não é mais a empresa que define se quer falar com ele por telefone ou chat. É o consumidor que escolhe se hoje ele quer interagir por um chatbot e, amanhã, por redes sociais ou e-mail.
Para que as marcas se sobressaiam neste cenário em que o digital se impõe cada vez mais, é preciso investir em plataformas multicanais intuitivas, que tornem as interações mais fluidas tanto para os agentes quanto para os consumidores. O digital é um caminho sem volta para as transformação dos negócios.
De acordo com a consultoria PwC, no Brasil, 69% das pessoas têm uma impressão positiva depois de interagir com uma marca via redes sociais. E hoje, muitos desses contatos já são realizados por sistemas automatizados, apontados como a próxima tendência para o atendimento ao cliente.
Ao equilibrar o elemento humano dos canais tradicionais e a eficiência das novas tecnologias digitais, as empresas podem gerar experiências memoráveis com um alto grau de resolução das demandas e expectativas. Como diz o americano Simon Sinek, autor da palestra “How Great Leaders Inspire Action” (Como Grandes Líderes Inspiram Ação), “Todo mundo sabe o que faz, mas são poucos os que conseguem responder o porquê. As pessoas não compram o que você faz. Compram o porquê você faz”, diz ele.
Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall
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