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Mateus Oliveira Galrão da Silva, Atendimento ao cliente da VoxAge

A busca incansável por maior produtividade é um caminho cada vez mais trilhado por empresas que buscam o sucesso. Administrar prazos é superar os muitos desafios que aparecem e torna a gestão do tempo uma tarefa constante no dia a dia.

Uma eficiente gestão do tempo exige foco e persistência, além da atuação com boas práticas para que os resultados sejam positivos. Não basta apenas chefiar, é importante entender que trabalhar em equipe é o primeiro passo para uma mudança de patamar, uma vez que o bom relacionamento entre as equipes encurta distâncias e faz com que o tempo seja melhor aproveitado, aumentando assim a produtividade.

Gestão de tempo é a palavra-chave para se otimizar, encurtar distâncias, entender de fato as necessidades do cliente e escolher a melhor forma de planejamento. A soma desses muitos fatores gera um aumento de produtividade tornando aquela equipe um modelo a ser seguido.

Existem inúmeras maneiras e processos para se gerenciar um projeto e tempo a ser gasto com cada fase do seu desenvolvimento. Embora não exista uma regra definida de que se deve usar um determinado processo, em um call center há algumas maneiras para se aumentar a produtividade e gerenciar o tempo adequadamente, seja em relação a operação e seu relacionamento com o cliente final, bem como em relação ao tempo de capacitação dos colaboradores.

O primeiro passo, e acredito que o principal, é o treinamento e capacitação da equipe. Uma equipe bem treinada é mais fácil de se gerenciar, controlar e aprimorar a qualidade do atendimento, pois antes dos colaboradores iniciarem suas atividades o treinamento ajudará a inseri-los no contexto do negócio, familiarizar com a ferramenta e alinhar o conhecimento na equipe. Uma equipe bem alinhada e capacitada possui tempo de resposta as solicitações dos clientes mais eficazes e adequados.

Um primeiro atendimento rápido e fácil é o que todos os clientes procuram, mas acima de tudo o atendimento deve atender as expectativas do cliente. Esse resultado pode ser alcançado com um processo de retenção eficaz no autoatendimento, através de URAs inteligentes e elaboradas, baseadas na necessidade real do cliente que irá acessá-la. Uma boa URA, além de diminuir a fila de espera dos clientes, torna a operação mais produtiva, deixando para o atendimento humano apenas os casos que não foram possíveis de serem resolvidos no atendimento automático. Enviar ao atendimento humano todos os dados que foi informado pelo cliente ao decorrer do autoatendimento (ex.: CPF, Telefone, Código de Cliente) torna o processo mais ágil e diminui a necessidade de se informar ao atendente tudo novamente.

Motivar a equipe, também é um ponto importante em um call center. Uma equipe motivada, tende a oferecer um melhor serviço ao cliente, utilizando bem o seu tempo de atendimento. Para a empresa, ter uma equipe motivada ajuda a reduzir custos com novas contratações.

Monitoramento das gravações é uma forma de controlar melhor o atendimento em tempo real e acompanhar a qualidade do mesmo. Existem plataformas em que os supervisores podem acompanhar as gravações em tempo real (escuta online) e com aplicações que gravam todas as ligações. Essa funcionalidade é de extrema importância para registrar todos os atendimentos. É muito comum a utilização do monitoramento, online e das gravações, para casos de auditoria e também no processo de PDCA de seus treinamentos.

Nos relatórios de chamadas é possível gerar indicadores para melhorias e controles de custos. Para este caso, os relatórios geram indicadores de TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e, o mais importante, informações sobre os atendentes, por exemplo: quanto tempo os atendentes estão logados, o horário que efetivamente trabalhou e também relatórios com as pausas que o atendente solicitou. Há outros, ainda, que informam quantas ligações foram atendidas pelo operador, quantas passaram e foram tratadas apenas pela URA, chamadas não atendidas, abandonadas, etc.

Outro ponto importante é a supervisão do callcenter, que é de grande utilidade para os gestores. A funcionalidade que permite o acompanhamento da quantidade dos clientes na fila em tempo real, bem como seu gerenciamento, ajuda bastante no dimensionamento: a criação de grupos de atendentes para receber chamadas de transbordo é importante para os casos de filas de atendimento em grupos diversos, permitindo uma melhor distribuição das chamadas para grupos com eventuais vales de atendimento. Para esses casos, os operadores que estiverem livres, mesmo que pertençam a outro grupo de atendimento,  podem receber as ligações dos grupos congestionados, desde que possuam capacitação para isso, diminuindo assim o tempo de espera na fila.

E, por último, fazer um acompanhamento pós-operação. Esse processo tem se tornado cada vez mais importante, ou seja, entender o nível de satisfação do cliente é indispensável. Essa medição ajuda na identificação de eventuais problemas, consegue muitas vezes evitar possíveis reclamações e cria um laço de confiança com o cliente.

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Mateus Oliveira Galrão da Silva é especialista em atendimento ao cliente da VoxAge

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