Uma das principais necessidades das centrais de atendimento ao cliente é conseguir identificar e se antecipar a eventuais falhas no fluxo operacional. Nem sempre, por exemplo, um problema está relacionado com a infraestrutura do call center. Algumas vezes, ele pode ter ocorrido por conta de uma falha de telefonia na região ou devido ao link errado inserido na campanha promocional. Quanto antes a origem do problema for identificada, mais rápida será a tomada de decisão para resolver a questão e evitar prejuízo.

Pensando nisso, a Pinpoint, empresa brasileira especialista em monitoração e gestão de redes, lança no mercado brasileiro uma solução exclusiva de monitoração inteligente de ambientes com grandes fluxos de informações, como os presentes em operações de centrais de atendimento. Batizada de “TheEye”, a plataforma utiliza um algoritmo proprietário da Pinpoint, único no mercado que conta com as mais recentes tecnologias como inteligência artificial e aprendizagem de máquina para cruzar dados do histórico de acontecimentos, analisar e, em questão de segundos, fornecer previsões do que está acontecendo e os impactos diretos na área de atendimento ao cliente.

Monitorando o comportamento da operação
A monitoração em tempo real visa levantar informações precisas sobre o andamento da operação. Por exemplo, em uma central de atendimento que recebe chamadas telefônicas de todo o país, houve uma diminuição considerável no número de contatos vindos de uma determinada localidade. Não se trata de um problema na infraestrutura, mas uma falha no serviço de telefonia daquela região. A solução consegue identificar em um curto intervalo de tempo a falha e sua origem. Isso serve como um poderoso indicador sobre o andamento do negócio, permitindo aos gestores reagir a eventuais falhas operacionais antes que sofram prejuízos maiores. Em um modelo tradicional isso somente seria detectado mediante análise do resultado da operação.

"Toda organização tem, em seus diversos fluxos, comportamentos que podem ser descritos por meio de gráficos de curvas ou histogramas de volumes e sua taxa de ocorrência. Utilizando inteligência baseada em estatística avançada e Machine Learning, o TheEye cria uma linha-base de comportamento. Isso permite detectar em tempo areal não somente que há um problema, mas também sua origem”, explica Saulo Meneghini, CEO da Pinpoint.

As operações de atendimento ao cliente precisam de soluções que alinhem alta performance ao investimento com disponibilidade e estabilidade. O TheEye oferece uma gama de funcionalidades que permite a gestão das entregas acordadas e contratadas pelos fornecedores e parceiros do negócio. Isso é importante em função da sensibilidade que a operação de atendimento ao cliente tem em mensurar os principais indicadores como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME) ou Net Promoter Score (NPS), que estão diretamente relacionados aos serviços e produtos contratados para o funcionamento da área. Além disso, a ferramenta poder analisar possibilidades de economias nos investimentos feitos, já que mostra no detalhe cada performance do negócio.

Custo x Benefício
A plataforma é dinâmica e auto suficiente, podendo ser utilizada por qualquer área de negócio que tenha um fluxo de dados contínuo como em operações de centrais de atendimento.

“Um dos principais desafios para os gestores é o de conseguir uma visão 360º da operação como um todo, o que na hora de reagir a qualquer inconsistência, frequentemente, acontece com bastante atraso e gera uma série de perdas que vão muito além das financeiras. O TheEye vem para suprir uma necessidade de mercado como uma plataforma inovadora, versátil e ágil na detecção e comunicação de incidentes e problemas. Diferente de tudo que o mercado entrega hoje, pode ser uma ferramenta indispensável para empresas que possuem áreas de atendimento ao cliente ou terceirizadas de call center monitorarem suas operações”, comenta Saulo.

Atuando no modelo de “Plataform as a Service”, o TheEye é de fácil implementação e pode ser aplicado para monitorar diversos tipos de operações. A plataforma envia um alerta aos responsáveis em casos de lentidão nos fluxos, instabilidade ou erros nos sistemas ligados ao negócio ou de parceiros.
“Monitorar os fluxos de dados com tecnologia tornou-se mandatório para garantir uma melhor eficiência operacional das centrais de atendimento ao cliente. Sendo assim o TheEye se torna uma ferramenta de apoio essencial para as empresas do segmento”, comenta Meneghini.

Interface simples inspirada nos games
O TheEye permite criar interfaces otimizáveis de forma intuitiva e clara, unindo a visão de dados de diferentes áreas em uma única tela, facilitando a visualização de quem quer que precise.

“A interface foi idealizada para ser simples e objetiva. Ela possui um layout em grade, com linhas e colunas, que retrata todos os elementos que estão sendo monitorados. Um sistema com cores básicas - verde, amarelo e vermelho - sinaliza o que está normal, precisando de alguma atenção ou onde ocorreu algum problema que precisa de solução imediatamente. O TheEye utiliza uma tecnologia de ponta inspirada nos games, que atualiza via push todos os navegadores ao mesmo tempo”, explica Artur Araujo, CPO da Pinpoint.

Os eventos do ambiente, sejam de causas internas ou externas, aparecem em uma grid de notificações. Os índices de performance (KPI) aparecem destacados em widgets laterais, permitindo ao gestor acompanhar precisamente o desempenho de cada área. Outros modelos de interfaces disponíveis podem ser acessadas em um menu superior, permitindo que a plataforma converse com outras aplicações e colete informações de diferentes fontes de dados.

“Pensamos o TheEye para ser uma plataforma que une todas as áreas da organização em uma única visão do negócio, dispensando a contratação de múltiplas plataformas e softwares de monitoração”, comenta Artur.

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