O cenário de consumo vem se transformando a partir do avanço da tecnologia e o maior acesso à informação, em consequência disso, o consumidor também vem se desenvolvendo e se mostrando cada vez mais complexo. A experiência do cliente não é vista mais como um diferencial, ela deve fazer parte e estar incorporada às estratégias de venda da empresa. Segundo o levantamento realizado pelo relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 50% dos consumidores mudam para um concorrente após uma experiência ruim; e 80% fazem isso quando acontece mais de uma vez. Por outro lado, 75% dos clientes dizem estar dispostos a pagar mais para ter uma boa experiência.

A tecnologia aumentou o nível de exigência, do consumidor 4.0, que possui a necessidade de ser conquistado e sentir-se parte da empresa. Além disso, ele também demanda que existam canais digitais de comunicação, ou seja, ele busca um serviço diferenciado e atencioso, mas que seja, ao mesmo tempo, rápido e digital. Para Bruno Stuchi, fundador e CEO da Co.Aktion, que está há mais de dez anos olhando para melhorias voltadas à experiência do cliente, isso acontece porque as pessoas buscam conveniência “O mesmo consumidor pós-pandemia que quer refeições na palma da mão e comprar roupas sem sair de casa, quer ter acesso a uma assistência a qualquer hora. Para atender essa nova categoria, é importante que a empresa se transforme e invista no digital, pois ele veio para ficar”, relata.

A transformação tecnológica é uma realidade, porém trazer a experiência do real para os chats, WhatsApp, telefone, site e redes sociais com a rapidez e a facilidade do digital é o grande desafio. Em um case com a Magalu, a Aktie Now, empresa do grupo Co.Aktion, ajudou a empresa a reduzir 20% do tempo que gastava com solução de ticket, aumentar 11% o “first contact resolution” e em consequência disso, ter um crescimento de 26% na satisfação do cliente, mas isso não seria possível sem uma equipe de excelência. Resolver problemas, mesmo no mundo digital, é complicado, e às vezes, não se pode contar apenas com um Bot. Por conta disso, a empresa não deve bloquear o contato com um atendente humano, que deve ter ferramentas e estar preparado para atender de forma ágil esse consumidor.

Segundo Marco Salvo, o Mestre do ERP que possui mais de 30 anos de experiência na área de serviços, desenvolvimento e software e que atualmente está na área de novos negócios e soluções na Sankhya Gestão de Negócios, é possível a unificação de ferramentas para um resultado mais eficiente,“O ERP é mais conhecido como uma ferramenta de gestão utilizado especialmente para processos internos, com finalidade de organizar a casa. O que vemos hoje é que ele pode entregar muito mais que isso, se pensarmos nele como um sistema inteligente que orquestra micro-serviços. Dessa forma a empresa tem seus processos integrados e estará apta para responder com a agilidade e entregar a inovação que o mercado espera”, explica.

Ferramentas que oferecem acesso à informação necessária em um curto prazo, são um grande auxílio para que o colaborador resolva o problema sem precisar gastar muito tempo. A ideia de unir softwares e deixar os processos internos e externos mais tecnológicos é ideal para aperfeiçoar a base de todo atendimento. O colaborador reflete a experiência do cliente. “Podemos pensar além da tecnologia, a cultura da empresa e a ideia de proporcionar um bom ambiente de trabalho, são fundamentos essenciais para um bom atendimento. Tudo isso, junto da tecnologia certa, fará com que sua empresa entregue uma experiência de valor para o cliente final” finaliza, Stuchi. 

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