Mesmo quando se trata de negócios com pontos de venda físicos, o consumidor tem diversas formas de obter informações sobre os produtos, como sites empresariais, fóruns, redes sociais, telefone fixo, WhatsApp, entre outros. E alguns desses canais são de total responsabilidade das empresas, que devem garantir uma boa comunicação para obter e fidelizar os clientes. É disso que se trata o Omnichannel, uma estratégia de conteúdo que visa trabalho integrado entre os canais para que a experiência do consumidor seja a melhor possível.

“Quando você tem um ponto de venda, deve oferecer um ambiente amigável e organizado, com hierarquização de produtos e pessoas que atendam rapidamente, com conhecimentos sobre o negócio. No ambiente digital, funciona da mesma forma. O consumidor só volta quando se sente confortável e obtém interações rápidas e efetivas. Ocorre o mesmo quando o negócio é híbrido e funciona tanto no meio físico quanto no digital”, explica Marcelo Castilho, especialista em vendas da PhoneTrack. “Por isso, os canais de comunicação que a empresa disponibiliza são decisivos para garantir uma boa experiência para o cliente”.

De acordo com o profissional, um meio de comunicação não chega a substituir totalmente o outro. Para que a venda seja realizada com sucesso, o ideal é que os canais disponibilizados funcionem de maneira eficiente e integrada. “Houve uma época em que as empresas viam o WhatsApp como uma ameaça ao contato por telefone, mas o tempo nos mostrou que as pessoas utilizam os dois meios para entrar em contato. Nas transações pelo WhatsApp, 58% dos usuários esperam que a interação ocorra em até um minuto. Essa plataforma tem ganhado cada vez mais espaço, mas se for o único canal disponível e não houver essa interação rápida, vai gerar frustração nos consumidores e, em alguns casos, desistência de compra. O cliente está cada vez mais exigente, e é preciso adaptar a comunicação para fazer o que se propõe”.

Enquanto o cliente que procura a empresa pelo WhatsApp deve ser direcionado rapidamente a uma solução, o mesmo ocorre com quem prefere utilizar o telefone. “As empresas precisam garantir uma relação saudável no atendimento e no pós-compra. Cerca de 95% das ligações de todos os setores que a PhoneTrack atende são originadas de telefonia móvel. Por isso, quando o atendimento não é imediato, temos a automação de envio de SMS para propor uma continuidade do contato via WhatsApp, o que é uma alternativa conveniente para o consumidor. Em torno de 85% das pessoas que recebem o SMS abrem a mensagem e continuam com a interação”, aponta Marcelo.

O formulário de cadastro e o atendimento por chat também são canais importantes, mas não devem ser os únicos. “Mais de 50% dos formulários preenchidos são encerrados se há falta de retorno do contato. Já o chat se torna uma experiência pouco satisfatória quando o cliente percebe que está falando com um robô e não consegue a informação que necessita. Ele deve ter opções para se comunicar da maneira com que se sente mais confortável”, alerta o especialista.

Para que a empresa ofereça uma boa experiência e invista nos canais mais apropriados para o negócio, é fundamental obter dados e mensurar os resultados dos contatos. “Sem as informações necessárias, é impossível tomar boas decisões. Por isso, para melhorar os canais de comunicação e os resultados de venda, é preciso mensurar o tráfego. Com a inteligência artificial, como fazemos na PhoneTrack, é possível analisar diversos aspectos do atendimento para criar melhores estratégias e realizar treinamentos que melhorem a relação entre consumidor e empresa”, conclui.

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