No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) protege os direitos do consumidor em todo o território nacional, seja ele nacional ou estrangeiro. Essa proteção se aplica toda vez que acontece uma relação de consumo, ou seja, quando um consumidor compra ou contrata um serviço de um fornecedor.

O direito à informação sobre o produto ou serviço de forma clara e adequada; a proteção contra publicidades enganosas ou abusivas; a prevenção da sua saúde e segurança contra produtos que possam trazer riscos; e ter, ao final, a reparação de eventual dano que venha a sofrer em uma relação de consumo, são alguns dos direitos do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor adotou a "Teoria do risco da atividade e do empreendimento", ou seja, aquele que disponibiliza no mercado de consumo produto ou serviço, cria um risco potencial de causar dano ao consumidor e, caso este dano seja concretizado, deve ser reparado, sendo irrelevante o dolo ou culpa.

Todos nós conhecemos alguém que, ao contratar um serviço ou comprar um produto ficou insatisfeito, arrependeu-se ou mesmo acidentou-se. Com o crescimento das compras on-line, esses problemas ganharam um contorno a mais: antes, bastava ir à loja reclamar com o gerente, agora é preciso trocar diversos e-mail com o serviço de atendimento ao cliente, entrar em contato com o chat e abrir inúmeros protocolos.

Para ajudar os consumidores que estão enfrentando alguns problemas, a coordenadora do curso de Direito da Anhanguera, Daniela Palhuca, esclarece alguns pontos a seguir.

TIPOS DE GARANTIA

Primeiro, é preciso entender como o Código de Defesa do Consumidor estipula os tipos de prazos de garantia.

Garantia Legal: prazo máximo de reclamação de 30 dias para bens não duráveis, como alimentos; e de 90 dias para bens duráveis, como eletrodomésticos e eletroeletrônicos, ambos contados a partir da data de emissão da nota fiscal.

Garantia Contratual: A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. A garantia legal soma-se a garantia contratual, no sentido de aumentar mais o tempo de garantia do produto e serviço, beneficiando assim, o consumidor.

Garantia Estendida: é uma prática de mercado que se assemelha a um seguro. O consumidor paga um valor adicional para ter garantia por um prazo além do que aquele que é obrigatório por lei ou mesmo que seria ofertado contratualmente. Significa dizer que o consumidor firmará dois contratos: um de aquisição do produto ou serviço; e, outro referente a garantia estendida.

DEFEITO OU VÍCIO?

A diferenciação entre vício e defeito é trazida pelo CDC. Assim, são considerados vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e lhes diminuam o valor. O vício pertence ao próprio produto ou serviço, jamais atingindo a pessoa do consumidor ou outros dos seus bens.

Já o defeito é o vício acrescido de um problema que coloca em risco a integridade física, patrimônio, saúde, vida e a segurança do consumidor. O dano causado pelo defeito é maior do que simplesmente o mau funcionamento, o não funcionamento, a quantidade errada ou qualidade ruim. O defeito causa, além desses danos do vício, outro ou outros danos ao patrimônio jurídico material e/ou moral e/ou estético e/ou à imagem do consumidor. Portanto, fala-se em acidente de consumo nas hipóteses de defeito.

A QUEM RECORRER

O caput do artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor atribui a responsabilidade do fabricante, produtor, construtor, importador independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos de criação, de produção e de informação. O Código ainda equipara aos consumidores todas as vítimas do evento danoso.

PRAZO PARA RECLAMAÇÃO

O prazo é decadencial de 90 dias para Bens Duráveis e 30 dias para Não Duráveis. O prazo começa a contar a partir da entrega efetiva do produto, ou execução do serviço. No caso de vício oculto, esse prazo começa a contar a partir do aparecimento do vício.

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

Não sendo possível a substituição do bem por outro de mesma espécie, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço; restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou abatimento proporcional do preço.

Quando o vício compromete um produto essencial, o consumidor pode exigir qualquer das opções dadas pelo CDC de forma imediata.

PRODUTO USADO TAMBÉM TEM GARANTIA!

Ao contrário do que muita gente pensa, produtos usados também têm garantia. O Código de Defesa do Consumidor não faz nenhuma distinção entre o produto novo ou o usado e, portanto, o consumidor que comprar produto usado possui os mesmos direitos que teria se estivesse adquirindo um produto novo.

Entretanto, o fornecedor deve descrever com detalhes o produto e os vícios para que o consumidor tenha ciência do estado do bem que está adquirindo. Assim, não poderá o consumidor pleitear responsabilização do fornecedor.

NÃO GOSTEI DO PRODUTO, POSSO DEVOLVER?

A legislação só permite troca ou cancelamento de uma compra nos casos previstos e dentro do prazo da garantia, ou quando o fornecedor não conseguiu resolver o problema dentro do prazo; quando a quantidade do produto for diferente do que diz a embalagem; quando uma oferta não é cumprida (prazo de entrega, por exemplo); ou quando o cliente faz a compra fora de um estabelecimento comercial (mas por meios eletrônicos como internet ou telefone).

Na contratação de produtos e serviços fora do estabelecimento comercial, por telefone ou Internet, o consumidor tem o direito de arrepender-se até 7 (sete) dias após a contratação sem qualquer ônus ou cobrança.

Como forma de cortesia, pode acontecer do fornecedor prometer, por exemplo, o prazo de um mês para troca ou cancelamento da compra com devolução do valor pago se o consumidor não gostar do produto, mas isso não está respaldado pela lei. Nestes casos, são mera liberalidade contratual e portanto, é essencial que a informação seja clara e documentada na nota fiscal emitida e entregue ao consumidor.

ONDE BUSCAR AJUDA?

Se o contato com o fornecedor não resolver o problema, o consumidor deve procurar o órgão de Defesa do Consumidor mais próximo de sua casa: Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis espalhados pelo Brasil.

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