Entramos em uma nova era na qual os Contact Centers modernos podem fornecer resultados palpáveis de negócios por meio de interações mais eficientes, personalizadas e conectadas. As novas soluções e recursos estão permitindo que empresas de todos os tamanhos e tipos melhorem seus serviços, criando experiências unificadas entre canais de atendimento.

O gestor que imagina que os Contact Centers ainda oferecem funcionalidades limitadas ou de papel secundário nas operações de uma empresa certamente está abrindo mão de uma parte essencial de qualquer estratégia moderna de experiência do cliente (CX).

Graças aos aplicativos baseados em nuvem, inteligência artificial (IA) e recursos omnichannel, os Contact Centers estão se consolidando como uma base que centraliza a jornada do cliente, capazes de mapear as interações e proporcionar experiências personalizadas, mesmo quando a interação com um mesmo cliente acontece em diferentes canais.

A Pandemia, certamente, tem influência na chegada desta nova era. Ela exigiu soluções para que agentes de Contact Centers pudessem trabalhar de casa acessando sistemas com a mesma facilidade que de dentro da empresa. Mais velozes e flexíveis, os Contact Centers em nuvem guardam informações dos clientes, como seus hábitos e preferências sobre produtos e serviços, possibilitando, por exemplo, criar um mosaico de um cliente específico com estratégias de CX apropriadas para ele.

O Avanço da IA também tem um papel essencial nesta evolução: Com algumas rotinas automatizadas, os agentes ficam livres por mais tempo para se concentrar em solicitações mais complicadas e se envolver em oportunidades de vendas. Outra possibilidade para os agentes é o "human-in-the-loop", onde os próprios agentes podem se tornar instrutores especialistas em IA usando seu próprio produto e conhecimento do cliente. Na verdade, a tecnologia está disponível hoje e pode ser usada para automatizar 80% das interações.

Com tantas inovações tecnológicas disponíveis, o contact center moderno está provando seu valor, emergindo como um recurso estratégico que pode equipar qualquer empresa não apenas para liderar a revolução CX, mas também se adaptar rapidamente ao que está por vir.

Paulo Manzato é Vice-presidente regional de vendas da Talkdesk

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