Atualmente, o termo cancelamento é muito utilizado quando uma pessoa ou um grupo é “expulso” de uma posição privilegiada por ter atitudes questionáveis. Essa cultura vem ganhando força nos últimos anos, principalmente com a ascensão de algumas redes sociais, que elevaram muitas pessoas ao status de influenciadores digitais, cujo sucesso, na maioria das vezes, é medido pela quantidade de seguidores. Mas o cancelamento ultrapassou as barreiras virtuais e chegou ao universo corporativo, exigindo que as empresas revejam suas estratégias de posicionamento se quiserem ter clientes embaixadores de suas marcas em vez de canceladores.

Primeiro, precisamos lembrar que toda e qualquer estratégia de marketing deve estar alinhada com o propósito da empresa e isso colabora para que você tenha um público fiel, que corrobore o trabalho do seu negócio. Um levantamento da Bain & Company revela que ter 5% de clientes fiéis aumenta a lucratividade em 95%. A pergunta que fica, então, é: como fazer para garantir, de fato, a fidelização desses clientes?

Pesquisar o mercado e avaliar de maneira completa cada aspecto da jornada e da experiência do cliente é um bom começo. Como diz Roy H. Williams, “o primeiro passo para superar as expectativas dos seus clientes é saber quais são estas expectativas”. Nesse sentido, o advento da tecnologia fez com que as antigas metodologias de pesquisa também fossem atualizadas. O tão conhecido cliente oculto divide espaço, atualmente, com outras avaliações fundamentais para empresas que atuam em formato híbrido, ou seja, com atendimento físico e online. Além do e-commerce, são muitos os novos canais em que os clientes tiram dúvidas, apresentam problemas e efetivam uma compra. A recente atualização do WhatsApp, complementando a função “Catálogo” com um carrinho de compras, reforça a importância de levar as suas estratégias de atendimento e relacionamento a outras plataformas.

Através da pesquisa e análise do mercado, a empresa identifica os padrões de consumo e, assim, direciona o esforço do seu time com mais assertividade. Um outro levantamento, da Frost & Sullivan, aponta que 73% dos clientes consideram a experiência proporcionada pela marca um item importante para a realização da compra, enquanto 65% afirmam que são mais atraídos pela experiência do que por publicidade. Uma forma, portanto, de se manter distante da cultura do cancelamento é entender que a aplicação das pesquisas de mercado vai além do ambiente físico. Elas podem ser direcionadas para verificar a atuação da marca no ambiente virtual e na forma como o cliente interage com ela e com os seus produtos e/ou serviços em todos os canais online.

Desde sempre, as pesquisas de mercado são fundamentais para auxiliar na tomada estratégica de decisões. Não seria diferente com o crescimento do digital. Só cabe a você decidir se vai agir para que o seu cliente seja um cancelador ou um embaixador da sua marca.

Reiner Weihermann, CEO da Mister O e especialista em pesquisa de mercado

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