As melhores práticas de experiência do cliente e a liderança da Claro nas transformações no relacionamento com os seus clientes, garantiram à operadora o mérito Ouro no Prêmio SMART Customer 2021, com o case APP Minha Claro residencial – Digitalização de Processos. A premiação foi anunciada no congresso SMART Customer, que reúne, anualmente, as principais lideranças do país em CX, Relacionamento e Inovação Digital. Neste ano, realizado no final de agosto, o congresso trouxe o tema "A nova jornada do cliente com uso intensivo da tecnologia" e teve formato 100% online.

Nos últimos anos, a Claro observou que seus canais digitais de autoatendimento ganharam muita força, em especial os aplicativos Minha Claro residencial e Minha Claro móvel e o atendimento por Whatsapp. E vale destacar também o site www.claro.com.br. “Cada vez mais nossos clientes querem ter a liberdade de escolher onde e como se relacionar. Ao mesmo tempo, temos que ser cada vez mais ágeis para buscar ofertar novas opções e comodidades para eles. É uma relação mútua, onde tem que haver sempre a facilidade de acesso ao atendimento, resolutividade para as demandas, confiança mútua nas respostas dadas e uma usabilidade agradável para o cliente”, afirma Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.

Sobre o case premiado, o diretor regional Claro Sul, Marcelo Repetto, conta que, sob sua gerência, o projeto piloto foi implantado por sua equipe, com colaboradores da operadora dos três estados: Rio Grande do Sul, Paraná e Santa Catarina. “A iniciativa faz parte da área Tropa de Elite na Solução de Problemas da Claro (TESP), que reúne metodologias de gestão da qualidade e mobiliza grupos multifuncionais para atuarem em melhorias em prol do cliente”, explica Repetto.

Para o líder do grupo TESP Sul, Gílson Pinheiro, o projeto oportunizou o desenvolvimento de habilidades de gestão, contando com equipe multidisciplinar com experiências e perfis diversificados em prol de um único objetivo. “Nosso maior desafio foi mapear as oportunidades e definir com clareza os itens de ação que refletissem uma melhor experiência, gerando valor para o cliente. Foi desafiador e também um privilégio poder estar à frente de um time tão diverso”, comemora Pinheiro.

O diretor regional Claro Sul destaca que as ações de aprimoramento no atendimento para incentivar o uso do app Minha Claro residencial, que resultaram na consistente aceleração da inclusão digital dos clientes na região Sul, serão implantadas, gradativamente, em todas as outras regiões do país. “Com as metodologias aplicadas, a Claro registrou um aumento de 93% no número de acessos ao app na região Sul. Por meio desse app o cliente acompanha o seu Consumo e detalhes do plano, detalhes de suas faturas; solicita 2ª via de fatura com código de barras; pode escolher fatura digital ou débito automático; solicita e acompanha visita técnica, entre outras soluções de atendimento”, afirma Repetto.

O app Minha Claro residencial oferece uma jornada digital mais eficiente, com autonomia, transparência e segurança para os clientes. “Para incentivar o uso dos recursos do app, capacitamos os vendedores de loja para auxiliarem os clientes que possuem pouco contato com ferramentas digitais. Além das lojas, esse atendimento foi levado para todos os canais da empresa, como varejo, franquias, canal vendas porta a porta, criando engajamento em todos os colaboradores independente do meio de venda. A ambientação das lojas ganhou banners com QR Code, direcionando o cliente para a loja de aplicativos para facilitar ainda mais o download do app e potencializar sua utilização”, comenta o diretor regional Claro Sul.

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