O podcast XPXT – Experiências Extraordinárias estreou no último dia 16, quinta-feira, uma série especial de dez episódios sobre o tema “Customer Experience” (CX), ou Experiência do Cliente em português, conceito que permeia as principais estratégias das corporações nas relações com os clientes. Cada episódio abordará uma temática diferente, desenvolvida por meio de conversa com especialistas no assunto.

A iniciativa faz parte de uma parceria entre o XPXT e a Genesys, líder global em soluções na nuvem para contact centers e gestão da experiência do cliente, para difundir o tema e promover a troca de experiências entre líderes do setor. O projeto foi motivado pelas recentes mudanças no comportamento dos consumidores, transformado pelas restrições de interação pessoal trazidas pela pandemia. Nos últimos dois anos, as marcas que dominaram as experiências digitais foram as que conseguiram se destacar no atendimento às novas demandas dos clientes.

“As empresas entenderam que, mais do que simplesmente atender o cliente, é preciso encantá-lo e estar preparado para satisfazer seus anseios, por isso as estratégias de Customer Experience se tornaram tão importantes. Hoje em dia, com o consumidor cada vez mais ativo e exigente, ferramentas que analisam o comportamento do usuário, trazendo insights e análises preditivas, têm o poder de transformar essa relação, gerando engajamento e fidelidade”, comenta Rodrigo Marcondes, presidente da Genesys do Brasil e host dos episódios especiais sobre o tema.

De acordo com os dados de uso da plataforma Genesys Cloud CX™, os volumes de interação via voz, e-mail e webchat ao vivo dobraram de 2020 para 2021, mas o índice de resolução de problemas no primeiro contato (First Call Resolution ) continua sendo o maior gargalo enfrentado pelas organizações. Com isso, as prioridades estratégicas para os líderes de CX são: usar dados e inteligência artificial para a compreensão do cliente e a personalização; melhorar os insights, análises e relatórios; impulsionar a eficiência por meio do autoatendimento; e atualizar as ferramentas de privacidade e conformidade.

“No contexto digital, diversas lacunas ainda precisam ser preenchidas para que as experiências de consumo sejam realmente extraordinárias. Por isso, essa série de podcast do XPXT foi planejada com muito cuidado para incentivar a troca de conhecimentos e desenhar o novo horizonte para o atendimento aos clientes”, comenta Elisangela Rosa, cofundadora e diretora de produção do podcast XPXT Experiências Extraordinárias.

O primeiro episódio da série já está disponível nos canais do XPXT, no site do XPXT e nos canais da Genesys. Com o tema "experiência do cliente e as vanguardas para o setor”, a conversa contou com a participação de Camila Pires, Diretora de Operações CX na Oakberry, e Fábio Avellar, VP Customer Experience da Vivo. O encontro teve a mediação de Fábio Benati, account director da Genesys e apresentação de Rodrigo Marcondes.

Os demais episódios serão lançados toda quinta-feira permeando a evolução dos canais de atendimento, novas tecnologias, tendências e excelência nos serviços prestados aos consumidores.

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