A pandemia desencadeada pelo vírus COVID-19 resultou numa crise financeira sem precedentes a nível mundial. Diante desse cenário, existem várias empresas ao redor do planeta que possuem uma base de clientes inadimplentes.

No entanto, ter clientes devedores é completamente normal, inadimplências existem e vão continuar existindo, mesmo fora do contexto de pandemia uma das maiores dores de empresas de pequeno, médio ou grande porte, é a perda de clientes durante o processo de cobrança.

Certamente, o objetivo das empresas é negociar com esses clientes de modo que encontrem um meio de formalizar um acordo para que o empreendedor não saia no prejuízo. Tendo cautela em realizar um bom atendimento a fim de manter um relacionamento sadio através das cobranças visando manter o cliente como consumidor a longo prazo.

Com isso, o profissional da área de recuperação de crédito tem se reinventado para prestar um atendimento personalizado conforme a proposta de valor da marca. Contudo, existe um obstáculo a ser superado para obter êxito nas negociações, que é: conseguir a atenção de clientes inadimplentes.

Ao longo do dia, as pessoas são bombardeadas com uma infinidade de informações, o que torna a atenção o ativo mais importante que temos.

Partindo dessa premissa, nós separamos 5 dicas para captar e reter a atenção do seu cliente na hora do processo de cobrança.

1.    Abordagem
Para conseguir a atenção de cliente inadimplente é fundamental que a abordagem seja realizada por colaboradores treinados e capacitados para realizar cobranças. Ninguém gosta de ser devedor ou de ser cobrado, por isso, a cobrança deve ser humanizada e pacífica. O modo como o contato com esses clientes é feito requer atenção e prática, afinal o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo e nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Garantir que o cliente tenha uma boa experiência até a hora da cobrança é uma entrega de valor importantíssima para o seu contratante.

Lembre-se, o objetivo principal é entrar em acordo com esses clientes, recuperar o valor da dívida e fidelizá-los para gerar mais receita. Através do serviço de uma assessoria de recuperação de crédito é possível chegar a esse resultado.

2.    Análise
Depois de localizar o cliente, antes de passar qualquer oferta, procure saber o real motivo que o levou à inadimplência. Às vezes, pode ter sido um mero esquecimento ou problemas financeiros. No entanto, existe uma infinidade de outras possibilidades que podem ter levado o cliente a não pagar o que foi acordado. Portanto, identificar o problema do cliente e entender a sua realidade é importante para que ele saiba que a empresa tem interesse em resolver a situação e, desse modo, é possível reter a sua atenção.

3.    Negociação
Através de uma abordagem bem feita e uma análise detalhada do motivo da inadimplência, é possível apresentar argumentos sólidos para a quitação da dívida.
É importante expor as consequências negativas da inadimplência e mostrar para o cliente uma solução para ajudar a resolver um problema que ele deseja muito que acabe.
Para não perder a atenção do cliente é importante citar algumas vantagens que podem ser atrativas, quando disponíveis, como: abono de multas ou juros, parcelamento, extensão de prazos e descontos para pagamento.

É importante ter em mente que essas vantagens devem ser oferecidas de forma gradativa, para que tanto a empresa quanto o cliente tenham benefícios com a negociação.

4.    Plataformas de Negociação Online
Caminhamos cada vez mais para um mundo tecnológico. Um estudo divulgado com exclusividade pela revista Forbes com base nos resultados do segundo trimestre de 2021, apontou que a média de uso dos apps pelos brasileiros é de 5.4 horas por dia, a maior entre os países analisados. Com isso, entendemos que a disputa pela atenção das pessoas também ocorre no ambiente digital, portanto, oferecer um atendimento rápido e eficiente pode ser fator decisivo para o sucesso da negociação.

As plataformas de negociação online têm auxiliado departamentos de cobrança a renegociar débitos existentes e com muita eficácia. Isso porque o cliente tem a plataforma a sua disposição 24 horas por dia. Com o Recalibra é possível negociar online de onde e no horário que quiser.

5.  Cobrança Preventiva
É importante ressaltar que a atenção do cliente deve ser captada não apenas no momento do contato, mas ele deve estar atento para não esquecer de realizar o pagamento, que é o objetivo principal da negociação. A ideia é oferecer ao cliente um lembrete de que o dia do vencimento do acordo está chegando, esse é o papel da cobrança preventiva, que pode cumprir essa função por meio de ações de E-mails e SMS, por exemplo. Dessa forma, os seus clientes poderão ficar atentos e não atrasar o pagamento.

Phelipe Alvarez, VP da Intervalor

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