Você pode até dizer que 2021 foi melhor que 2020, mas isso não quer dizer que este último ano foi fácil. O trabalho remoto ainda é um conceito novo e exige muita adaptação, principalmente para os Contact Centers. Segundo dados da Talkdesk, antes da pandemia fechar a maioria dos escritórios, apenas 13% dos agentes eram trabalhadores remotos. Apenas 3 meses depois esse número subiu para 86% e mais de ¼ dos Contact Centers pretendem permanecer remotos no futuro.

Inicialmente mal equipados, os Contact Centers precisaram fazer vários ajustes para retomar sua eficiência. Eles são a força vital de muitas empresas, oferecendo suporte e gerando mais receita. A eficácia do setor é medida através dos KPIs (em tradução: Indicador-chave de Desempenho), que podem ser essenciais para mensurar se o Contact Center da sua empresa está fazendo o melhor possível para gerar resultados.

Separamos alguns pontos importantes que os gestores devem ter em mente para melhorar 4 KPIs fundamentais de um serviço de atendimento ao cliente:

1.    Taxa média de abandono
Este KPI fornece uma visão de quantas chamadas foram encerradas antes de os clientes serem conectados a um agente. Os aumentos impulsionados pela pandemia nos volumes de chamadas e pessoal limitado criaram desafios para administrar essa taxa.

Entre possíveis formas de melhorar esse número, considere o seguinte:

•    Empregue ferramentas de gerenciamento de força de trabalho e melhore a previsão de pico de chamadas.
•    Automatize tarefas repetitivas para que os agentes possam se concentrar em agradar os clientes.
•    Evite atendimentos pessoais desnecessários. Muitos problemas simples podem ser resolvidos por meio de agentes virtuais (chatbots) ou opções de suporte de autoatendimento.
•    Implemente uma opção de retorno de chamada. 70% dos clientes dão importância a uma opção de retorno de chamada em vez de esperar no telefone.
•    Use o tempo na fila de espera para fornecer informações importantes.

2 - Tempo Médio de Conversação
É a quantidade de tempo que os agentes passam conversando com os clientes. Ter um tempo médio alto não significa que o atendimento tem mais qualidade e vice-versa. O mais importante para a satisfação do cliente é que as demandas sejam atendidas no menor tempo possível. Para melhorar o tempo médio de conversação, considere o seguinte:

•    Promova insights de aprimoramento de treinamento ouvindo chamadas ideais.
•    Faça um roteamento inteligente de chamadas para aproveitar melhor o tempo de resposta
•    Simplifique o esforço do agente investindo em tecnologia de assistência ao agente.

3 - Tempo médio de espera
Este KPI é definido como a quantidade de tempo que os clientes ficaram em espera durante uma chamada com um agente. Um longo tempo de espera prejudica a experiência do cliente, e muitas empresas viram esse KPI aumentar devido ao maior volume de chamadas e aos desafios de pessoal durante a pandemia.

Para otimizar o tempo médio de espera, considere o seguinte:

•    Auxiliar os agentes com ferramentas acionadas por IA: 80% dos profissionais da CX acreditam que a IA pode fornecer uma experiência geral de Contact Center melhor para os clientes.
•    Identifique as causas básicas de longos tempos de espera quando encontrar padrões entre as interações.
•    Ajude os agentes e clientes a se ajudarem com uma base de conhecimento inteligente.

4 - Velocidade Média de Atendimento
É o tempo que os agentes levam para atender as chamadas de entrada, incluindo o tempo em que o telefone do agente toca. Em vez de considerar a velocidade média de resposta como uma métrica independente, as empresas devem associá-la ao tempo médio de espera para determinar o tempo total que um cliente gasta antes de entrar em contato com um agente.

Para aprimorar a velocidade média de resposta e o tempo médio de espera, considere:

•    Simplificar a equipe e a programação, ao mesmo tempo que reduz as tarefas administrativas.
•    Diminua o atrito do agente examinando as causas comuns de rotatividade.
•    Avalie os diferentes requisitos do cliente em termos de tempo de espera e estratégias de desvio.
•    Use o autoatendimento para conduzir conversas mais produtivas.

À medida que as empresas avançam em busca de superar a pandemia, elas estão reimaginando sistemas e digitalizando a experiência do cliente. Alguns podem voltar a ocupar seus centros de atendimento no local, oferecer um acordo de trabalho híbrido ou manter os agentes permanentemente remotos. Independentemente disso, ao focar na inteligência de negócios, como os KPIs acima, eles devem estar bem posicionados para obter a vantagem competitiva necessária para não apenas se recuperar, mas também atingir e superar suas metas.

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