A influência que o cliente exerce sobre uma empresa vai muito além da aquisição de um determinado produto ou serviço. Na Era da Comunicação, onde as opiniões e pontos de vista são compartilhados em tempo real, propagando a divulgação positiva ou negativa da marca, as empresas precisam estar atentas ao relacionamento que estabelecem com o seu público. Com a concorrência acirrada e novas tendências despontando no mercado, é preciso ir além da qualidade, que pode ser facilmente replicada pela concorrência, com o objetivo de cativar, fidelizar e humanizar a relação entre a marca e seu público.

Associada a totalidade da experiência vivida pelo cliente, seja no universo virtual ou nas lojas físicas, a Costumer Experience (CP) engloba o conceito total da experiência de compra como um todo, abrangendo desde a intenção até o momento da aquisição e continuando após o processo. “Essa experiência pode ser sensorial, cognitiva ou afetiva e acontece durante o processo do consumo, da compra ao uso. O sucesso desse recurso é o que vai ditar a fidelização do seu cliente”, explica Tatiana Garcia, CEO da agência Lille Comunicação, com foco em marketing inclusivo. Em virtude disso, investir no relacionamento e atendimento ao cliente é essencial para que a marca construa uma relação de confiança, respeito e credibilidade para com o seu público. “O intuito da experiência do cliente é deixá-lo satisfeito e seguro o suficiente para indicar a empresa para outros potenciais consumidores, assumindo o papel importante de embaixador da marca”, explica a empresária que é formada em Comunicação Social com foco em Publicidade e Propaganda.

A digitalização das empresas, impulsionada pela pandemia da Covid-19, acelerou e intensificou estratégias e ações de marketing, que objetivam a divulgação dos produtos e serviços. Segundo Tatiana, tão importante quanto a publicidade, a fidelização e retenção dos clientes devem ser cuidadosamente estudadas, planejadas e estruturadas, visando não só a captação, mas a fidelidade e o comprometimento da marca para com seu público-alvo e vice-versa. “Conquistar e fidelizar o cliente é um processo delicado e de longo prazo. As marcas não podem esquecer que, a entrega e o suporte pós-compra são tão fundamentais quanto às estratégias de captação dos potenciais clientes”, discorre.

Segundo a publicitária, com MBA em Neurociências aplicada ao marketing, para elaborar uma estratégia eficaz de Customer Experience, as empresas precisam se atentar a três importantes estágios da experiência de compra. O primeiro passo consiste na “Captação”, através da elaboração de conteúdos relevantes e que vão de encontro ao que, de fato, a marca oferece. “Nessa primeira etapa, é o momento em que a empresa deve apresentar seus produtos e serviços como soluções para os potenciais problemas dos clientes, além de mostrar como a marca vai fazer a diferença no dia a dia desse consumidor, esclarecendo as principais dúvidas e questões antes dele efetivar a compra” explica Tatiana.

Interligado ao primeiro estágio, a segunda etapa consiste na fase da “Compra”, quando o consumidor já tomou a decisão da aquisição. “Nessa fase é essencial que a marca coloque em prática e cumpra tudo o que estava descrito no processo de Captação. Isto é, oferecer ao cliente as vantagens e diferenciais que a empresa prometeu proporcionar, seja um site de fácil navegabilidade e/ou benefícios nas formas de pagamento. Além de disponibilizar um canal de atendimento eficiente, que seja capaz de solucionar quaisquer dúvidas ou problemas que o cliente possa vir a apresentar”, discorre. Segundo a empreendedora, no caso das lojas físicas, essa etapa deve compreender em proporcionar um ambiente confortável e seguro para os clientes, bem como contar com um atendimento eficaz que gere uma conexão emocional com o público, o qual influencia diretamente na decisão final da compra presencial.

A terceira e última etapa, compreende no “Pós-Venda”, fase decisiva onde o cliente decide se, de fato, vai se tornar um embaixador da marca, indicando e sugerindo a mesma aos seus amigos e familiares. “Mais importante do que a venda, é o pós-venda, nesta fase é essencial que o cliente se sinta acolhido e respeitado”, revela Tatiana. Para esse estágio, é essencial que a empresa disponibilize canais de atendimento ao consumidor, bem como cumpra os prazos de entrega, garanta a qualidade prometida de seus produtos e serviços e seja capaz de solucionar quaisquer problemas que os clientes possam vir a ter. “Costumo dizer que é nesse momento que a magia acontece. Mesmo que tudo ocorra bem até aqui, é fundamental que a empresa se faça presente também no pós-compra, oferecendo conteúdos que sejam significativos para o cliente, disponibilizando todo o suporte e atendimento necessário”, discorre a CEO da Lille Comunicação.

Segundo Tatiana, já existem no mercado, softwares especializados na gestão de Customer Experience, que ajudam as empresas a medirem o grau de satisfação dos seus clientes, nas diferentes etapas do funil de compras, os quais englobam os três estágios citados acima. Porém, para as marcas que não querem desembolsar investimentos nesse segmento, a empresária sugere a elaboração de formulários de pesquisa e satisfação. “Para proporcionar a melhor experiência para o cliente, é preciso ouvi-lo e compreender seus desejos e necessidades, e isso pode ser feito de diferentes maneiras e meios, mas com o objetivo de levar o melhor atendimento ao público”, finaliza.

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