Em meio ao crescimento de compras pela internet, nunca foi tão urgente acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, e isso se tornou um grande desafio. As empresas entenderam a necessidade de intensificar a pauta de Customer Experience (CX) para que pudessem, além de fidelizar, tornar seu cliente “promotor”, aquele que são defensores da marca.

E em 2022, isso não será diferente. Segundo Alex Pereira, Head de Marketing da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net promoter Score), uma das principais tendências para o CX o ano é educação e cultura. “Essas são palavras que representam a tendência entre as empresas em seus projetos de melhoria na experiência do cliente. Um dos grandes desafios de uma empresa ou organização é a transformação cultural e o engajamento dos colaboradores. Por isso, para disseminar uma cultura centrada no cliente, é necessário que seja feita uma estratégia que busque o alinhamento de todas as áreas da organização com o conceito de centralidade no cliente. Pensando nesse aspecto, em 2022, uma das tendências será a busca por conhecimento, conteúdo, treinamentos, webinars, cursos e parceiros que ajudem a trabalhar essa transformação cultural”, explica.

Para isso, as empresas precisam se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital em 2022. De acordo com o Head de marketing, o mapeamento de múltiplas jornadas e uso de novos canais de VoC (Voice of Customer) podem ser a melhor forma para as empresas se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais. Pereira, aponta que a pandemia modificou várias características no comportamento de consumo da população, mas a principal delas, não foi apenas o aumento nas vendas online, mas também a busca por canais alternativos de atendimento, compra e suporte ao cliente. “Se antes a jornada tradicional do seu cliente era restrita ao canal físico ou ao digital, hoje elas se misturaram. O cliente de 2022 tende a se conectar cada vez mais aos canais alternativos que antes não estavam mapeados. Por isso o uso de novos sensores de VoC, em canais como QR Code, Widget, WhatsApp, e-mail e app, são essenciais para monitorar essas múltiplas jornadas, buscando melhorar a experiência do cliente” conclui.

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