Em se tratando do atendimento ao cliente ninguém realmente sabe como o consumidor irá se comportar daqui há 20, 30 anos – basta lembrarmos que há dez anos, as redes sociais não passavam de brincadeira de universitários.

Se estamos falando em tecnologia, então, isso talvez seja até mais difícil, afinal, as tecnologias que estarão disponíveis no futuro, muito provavelmente já estão sendo estudadas agora. Para Matthew Storm, diretor de soluções e inovação da NICE Systems, “o contact center do futuro vai criar uma experiência integrada e automatizada para todos os usuários, em cada contato com o cliente”.

Para ele, a internet das coisas será fundamental para que essas interações sejam ainda mais interativas. “Como a internet das coisas estará cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas, as interações que acontecem nas vendas e serviços terão menos contato entre humanos e serão mais máquina a máquina”, acredita. “Dispositivos eletrônicos e eletrodomésticos vão se comunicar automaticamente durante suas férias e o contact center do futuro estará lá para apoiar as ações automáticas que estarão acontecendo. O atendimento humano estará disponível para situações mais complexas e que requerem mais conhecimento e os novos canais no futuro poderão prover o atendente com informações mais completas dos clientes, com base em dados captados por uma experiência holística”.

Storm acredita que nos próximos anos, os agentes estarão menos presos aos sites das companhias e que sua atuação será muito mais interativa. “Há 20 anos, os consumidores tinham, em alguns casos, que viajar até o lugar que oferecia suporte. Hoje, ‘podem chegar’ eletronicamente ao local e ser atendido pelo telefone, e-mail, sites, smartphones. No futuro, o suporte será instantâneo, face-a-face, e com dispositivos ‘vestíveis’ e o suporte estará espalhado por lojas, residências, em qualquer lugar”.

E, obviamente, a tecnologia será a grande responsável pela revolução que acontecerá no relacionamento entre empresas e clientes. “Não há dúvidas de que os dispositivos móveis mudaram a percepção  do atendimento ao cliente, e isso continuará acontecendo. A interatividade desses dispositivos levarão a comunicação para novos caminhos e as empresas devem estar preparadas para esse consumidor – um consumidor que tem mais informação, maior poder de escolha e senso de urgência”, afirma Storm. “Entender cada interação e cada dado gerado pela interação entre empresa e cliente irá ajudar às empresas a tomarem melhores decisões sobre como vender e como oferecer suporte”.

Então é possível afirmar que o relacionamento entre empresas e clientes será diferente no futuro? Para o executivo, essa relação será controlada pelos desejos e preferências dos clientes. “O mercado já  vê que os clientes escolhem um produto ou serviço por sua qualidade. Aquela loja ‘perto da minha casa’ ou o ‘caixa eletrônico mais próximo’ serão substituídos pelo ‘aplicativo móvel que eu não vivo sem’ ou pelos ‘recursos oferecidos pelo meu banco via app’. Os consumidores estarão no controle e as empresas terão que criar novos canais que os atendam plenamente”.

Storm explica que diversas novas ferramentas estão sendo testadas e devem ser lançadas em breve para melhorar o tempo de resposta das empresas. “A NICE está lançando soluções que automatizam as tarefas em tempo real. Lutar contra a fraude em tempo real e até mesmo autenticar o consumidor pela sua voz enquanto falam. Soluções em tempo real serão a chave para as empresas manterem-se competitivas no futuro próximo.

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