A automação dentro dos contact centers deixou de ser um complemento, mas essencial para quem quer se manter vivo dentro do setor. Sendo o RH um dos maiores custos de um contact center, a automação do atendimento é de suma importância para conseguir um aumento imediato da eficiência das operações, sem elevar drasticamente o custo, ou seja, investir em uma solução de automação eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, além de reduzir custos e otimizar o tempo das posições de atendimento (PA’s).

Nessa linha o atendimento multicanal e plataformas automatizadas que suportem esse tipo de atendimento são essenciais para que as empresas possam atender os mais diversos perfis de público de forma eficiente, onde quer que eles estejam.

Uma das novidades nesse cenário é o EVO OMNE desenvolvido pela CallFlex. A plataforma de automação multicanal é capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação, agilizando diversos processos dentro da operação de um contact center.

A solução possibilita definir e executar de forma automática toda a estratégia para entrar em contato com o cliente por meio de SMS, e-mail, redes sociais, ligação telefônica e outros canais. No caso de um cliente inadimplente, por exemplo, o OMNE pode ser programado para enviar um SMS avisando do atraso com as informações da cobrança, ordenar um contato telefônico imediatamente após receber uma resposta, atualizar a situação deste cliente nos diversos sistemas, enviar um e-mail com boleto se ele ainda permanecer inadimplente e assim por diante. O OMNE pode ainda gravar registros e fazer consultas nos sistemas dos tomadores de serviço e responder a mensagens, como pedindo uma segunda via de boleto, cuidando de todo o processo sem erros.

Com o cenário econômico que o Brasil está vivendo, está cada dia mais difícil para os call centers manter e elevar sua rentabilidade, principalmente, para aqueles focados em cobrança. “Para que possam continuar atingindo suas metas, sem precisar elevar os gastos com RH, o principal custo de um contatc center podendo chegar a até 70% do faturamento, a solução tem sido o investimento em ferramentas capazes de automatizar parte do atendimento e processos para o aumento da produtividade e, com isto, gerar a possibilidade de trazer novos negócios, sem necessidade de investir em infraestrutura”, explica Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex.

Leia mais

Altos custos impedem massificação da multicanalidade

Autosserviço: um caminho sem volta

A era de autosserviços visuais em contact centers começou!