Pesquisa realizada pela PwC mostra que 49% dos consumidores acreditam receber uma entrega uma experiência satisfatória em seu relacionamento com empresas do setor de saúde, e isso não é uma boa notícia para o setor, já que ele lida diretamente com a vida de seus clientes, e se lembrarmos que enfrentamos uma das mais sérias crises da história, com a Covid-19, esses números são ainda mais preocupantes, afinal, mais da metade dos clientes se mostram insatisfeitos.

E quando falamos em saúde, não estamos nos referindo unicamente aos hospitais e planos de saúde, mas também às seguradoras, empresas farmacêuticas, laboratórios de análises clínicas, consultórios, etc.

Com clientes cada vez mais exigentes e acostumados com as facilidades entregues por empresas como Apple, Amazon, Google ou Uber, buscar oferecer um atendimento que faça com que essas empresas se diferenciem de suas concorrentes é essencial para se manter relevante no mercado. Assim, a digitalização do setor não é apenas uma tendência, mas uma necessidade.

Apesar de já contarem com ferramentas e recursos para digitalizar o relacionamento com seus clientes, embarcar na jornada da transformação digital ainda é um grande desafio para a maioria das empresas de saúde. Essa nova realidade exige deixar de lado o atendimento pelo volume e migrar para um atendimento que agregue valor ao relacionamento com o cliente e também para os negócios, revolucionando a jornada do paciente por meio de novas tecnologias que envolvam as pessoas e ajudem a redefinir todo o atendimento prestado.

Com consumidores cada vez mais interessados em entender os fatores que impactam sem sua própria saúde, e que esperam por uma abordagem personalizada e que os auxilie a encontrar o que desejam rapidamente, o setor se vê na obrigação de transformar seus processos.

Hipersonalização do atendimento
Hoje, a todo o momento, recebemos insights e recomendações das mais diversas empresas e por diversos canais, apesar disso, poucas dessas recomendações são realmente personalizados e atendem a uma necessidade daquele cliente. Essa “personalização generalizada” está com os dias contados e já há tecnologia disponível para criar uma experiência única para o cliente do setor de saúde.

Sensores, internet das coisas (IoT), inteligência artificial (IA) permitem um relacionamento hiperpersonalizado, são integrados ao dia a dia das pessoas e envolvem cuidados com o sono, com a alimentação, saúde bucal, etc., oferecendo informações que vão além daquelas encontradas nos prontuários para que a saúde do paciente seja realmente monitorada. Dessa forma, o atendimento oferecido ao paciente é otimizado e possíveis problemas de saúde podem ser antecipados, agilizando o tratamento.

Como fazer isso?
Para a EY, consultoria especializada em negócios, para que essa personalização realmente ocorra, as empresas precisam:

1.    Integrar dados
O setor produz uma quantidade enorme de informações sobre os pacientes, mas, em boa parte das empresas, esses dados estão presos em silos desconectados. Integrar esses dados, de modo que todos os sistemas trabalhem em uníssono, permite que informações fragmentadas se transformem em insights sobre as necessidades e desafios relacionados à saúde dos pacientes, mudando o foco do relacionamento para atender as reais necessidades de cada cliente.

2.    Analisar o comportamento do paciente
A personalização do atendimento, em qualquer setor, envolve entender o comportamento do cliente, e isso é crítico na área de saúde.  Conhecer a fundo o paciente está totalmente conectado ao melhor acesso às suas informações e ao uso de sensores e IA, pois dessa forma é possível analisar como esse comportamento influencia no seu bem estar e contribui para que as empresas possam tornar seus produtos e serviços mais personalizados.

3.    Criar um vínculo de confiança com o paciente
Apesar das leis de proteção de dados confidenciais, criar um vínculo de confiança com o paciente é essencial para que ele esteja disposto a dividir suas informações pessoais com a empresa. Além disso, é preciso deixar claro quais as medidas tomadas para proteger essas informações e como elas serão usadas.

Essa digitalização traz novas oportunidades para as empresas do setor, mas é necessário que a jornada do cliente/paciente se torne mais suave e sem atritos para melhorar os índices de satisfação. Ou seja, oferecer a melhor experiência precisa ser o foco da estratégia de negócios para funcionar corretamente.

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