De acordo com a International Data Corporation, até 2020, 67% dos investimentos em infraestrutura e software serão para ofertas baseadas em nuvem. E, à medida que se pensa em modernizar o call center, deve-se considerar a opção de migrá-lo para uma solução baseada nessa tecnologia.

Contact centers modernos se baseiam no conceito omnichannel, em que um agente tem acesso a informações em todos os canais, de uma só vez. Isso significa que o cliente pode iniciar uma interação no chat e depois migrar para um canal de voz, sem que o agente precise pedir as mesmas informações já solicitadas anteriormente ao cliente. Com recursos de inteligência artificial (IA), as operações de atendimento poderão criar experiências mais envolventes e que contribuam para fidelizar esses clientes, incluindo uma maior personalização, análise de fala, processamento de linguagem natural, entre outros recursos mais avançados.

Desafios dos sistemas legados
A maioria das soluções de atendimento ao cliente estão instaladas em sistemas legados, normalmente antigos e que não conseguem absorver os novos recursos digitais que a empresa precisa. Esses sistemas são centrados em hardware e podem levar meses para serem atualizados para oferecerem recursos omnichannel.

Em um mundo cada vez mais digital, em que os clientes exigem mudanças rápidas, um modelo baseado em nuvem permite uma rápida implementação de novas soluções, mais inovadoras e que atendam as necessidades de empresas e clientes.

Benefícios da migração para a nuvem
Com o planejamento adequado, um contact center na nuvem pode ajudar a melhorar as operações de atendimento. Essas soluções centralizam as interações dos clientes em diversos canais, como voz, e-mail, chat, mensagem de texto, mídias sociais, solução de CRM. Então, migrar para a nuvem pode significar a flexibilidade necessária para atender os clientes da forma que eles desejam:

1.    Escalabilidade e flexibilidade
O contact center na nuvem exige o mínimo de hardware e software local. Isso permite às empresas a flexibilidade de dimensionar as linhas e os recursos necessários em tempo real. É possível agregar novas linhas ou estruturas de roteamento para acomodar flutuações sazonais, além de permitir que o agente possa trabalhar à distância, em sua própria residência. Com o contact center na nuvem, a empresa paga apenas pelos recursos que realmente utilizar.

2.    Manutenção e upgrade
O contact center legado é baseado em uma combinação de recursos internos e suporte de fornecedores, seja para atualizar sistemas ou realizar manutenção. Na nuvem, a empresa pode terceirizar todo o trabalho com um único fornecedor. Isso permite um maior controle dos recursos e custos da área de TI, ao mesmo tempo em que oferece a melhor tecnologia para os agentes.

3.    Conformidade
Requisitos de conformidade podem ser complexos e alguns setores são altamente regulamentados e afetados por regulamentos específicos. Soluções em nuvem oferecem a flexibilidade necessária para uma rápida adaptação a mudanças regulatórias e de conformidade.

4.    Novas tecnologias
Novas tecnologias podem ser implementadas rapidamente e sem a necessidade de um técnico ir até a operação, basta adicionar o recurso.

5.    Custos
A migração para a nuvem reduz custos com telefonia, hardware, licenças de software e até mesmo com a área de TI. Além disso, é possível ter uma previsão de custos reais por ano, já que há, apenas, um custo mensal pago para o fornecedor.

Migrar uma infraestrutura antiga para uma plataforma de experiência do cliente integrada gera uma economia que vai além dos custos telefônicos ou com infraestrutura.

Publicado originalmente no Blog da Genesys Brasil

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