A Termomecanica , visando agilizar o tempo de resposta de seus canais de atendimento ao cliente e aprimorar a customer experience, redesenhou os processos e automatizou o sistema de gestão de atendimento ao cliente. Por tratar-se de uma solução integrada no qual todas as áreas envolvidas são informadas simultaneamente da reclamação do cliente, o GAC, como é chamado, trouxe velocidade ao processo, inclusive na proposição de ações para a contenção ou reincidência do problema.

Elaine Mattioli, diretora responsável pela área de qualidade da Termomecanica, explica que no modelo anterior, um setor dependia do outro para elaborar as respostas e operacionalizar as ações necessárias. Atualmente, as áreas analisam simultaneamente as demandas, ganhando muito mais velocidade no retorno ao cliente. "Dependendo por onde entrava uma reclamação, ela seguia um fluxo e recebia um tipo de tratamento. Hoje, independente do ponto de entrada, tudo afunila em um único sistema e todos os envolvidos são informados simultaneamente da reclamação do cliente. Isso além de tornar as tratativas muito mais rápidas, torna as áreas mais empoderadas".

Segundo Walter Sanches, superintendente de TI da Termomecanica, o processo de gestão de atendimento ao cliente , por ser horizontal e envolver diversas áreas, é um dos mais complexos dentro de uma organização. Além disso, uma empresa como a Termomecanica apresenta algumas peculiaridades que influenciam no customer experience e no atendimento de pós-vendas, como, por exemplo, entender rapidamente qual o motivo da divergência e iniciar as ações para solucioná-la.

"Atuamos em um segmento muito dinâmico, que possui muitas variáveis e temos que correr contra o tempo para atender à expectativa do cliente. O GAC disponibilizou funcionalidades que envolvem rapidamente as pessoas-chave de várias áreas de negócios que são as responsáveis por analisar e dar sequência ao atendimento. Também integramos alguns processos críticos para o atendimento, como, por exemplo, ações de análise do material feitas em nosso laboratório. Além disso, a plataforma acelerou todo o fluxo, mantendo registros das atividades e permitindo que uma área central orquestre o atendimento, tornando-o mais rápido e mais assertivo", ressalta.

O GAC foi desenvolvido pelas áreas de TI e de Qualidade da Termomecanica para melhorar a customer experience. Desde o planejamento até a entrada em operação da primeira fase, foram cerca de 18 meses de trabalho. Para o desenvolvimento, o time de TI utilizou sua Fábrica de Software pela primeira vez e aplicou alguns conceitos baseados na metodologia Agile. Para 2020, a ideia é aperfeiçoar ainda mais os relatórios, permitindo análises com base em históricos e gerar novos indicadores e métricas de controle.

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