O consumidor brasileiro está perto de viver uma das maiores revoluções na maneira de fazer compras. Ainda este ano, varejistas já não precisarão mais dizer ‘não’ aos seus clientes por causa de antigas limitações, como falta de estoque, frete alto e outras barreiras. Isso porque a tecnologia já está avançada a ponto de incluir o país no contexto Omnichannel, conceito já aplicado, por exemplo, nos Estados Unidos, Reino Unido e Japão, e que consiste em integrar todos os canais de venda e conectar a operação do varejo, desde a captura do pedido até a entrega do produto para cliente final.

Apesar da expressividade do e-commerce, que cresceu 10% entre 2017 e 2018 no Brasil, de acordo com dados da E-Marketer, o comportamento do consumidor vem mudando. Hoje, é possível dizer que a busca virou digital, mas a venda ainda é física. Segundo estudo da Deloitte, 71% das pessoas usam ferramentas virtuais antes de visitar uma loja. Quando chegam ao ponto de venda, 55% dos millennials – nascidos entre 1980 e 2000, fazem consultas pela internet. Ao sair, 16% continuam conectados.

É aí que o cenário para o Omnichannel se torna favorável. Renata Malagoli, diretora de Omnicommerce na Linx e especialista em varejo, conta que os processos de omnicanalidade podem resolver problemas antigos dos varejistas, como falta de produtos e baixo fluxo nas lojas. “Atualmente, marcas já permitem que o consumidor compre pela internet e retire a mercadoria na unidade mais próxima, ou ainda receba em casa um produto expedido por uma loja física. Aqui, os pontos de venda passam a funcionar também como um centro de distribuição”.

A especialista diz ainda que “além de trazer uma melhor experiência de compra para o consumidor, este novo modelo de negócio faz com que lojistas tenham ganhos operacionais significativos, como, por exemplo, a diminuição dos custos logísticos, otimização tributária e fiscal, giro de estoque, entre outros benefícios”.

Passos para a construção do Omnichannel
Quando perguntada se há uma receita que os varejistas devem seguir para tornar sua operação Omnichannel, Renata é categórica: “existem oito macroprocessos que as empresas podem implementar para que a experiência seja real e os benefícios possam aparecer para os lojistas e para os consumidores, independentemente do canal pelo qual a venda foi realizada”.

1 – Disponibilidade de produtos nas lojas
O primeiro desafio para o varejista interessado em integrar seus canais de venda é o controle de estoque dos seus vários pontos de venda, um a um, praticamente em tempo real. Isso é necessário para evitar que produtos comprados pelo e-commerce, com opção de retirada na loja, sejam oferecidos a outro cliente e gere frustrações no consumidor que iniciou sua jornada no ambiente digital.

2 – Reserva de produtos
Outra preocupação que os lojistas precisam ter é a possibilidade de reserva de um produto pelo site da marca ou varejista e efetivação da compra no ponto de venda físico. Dessa forma, consumidores que preferem ter contato com o produto antes de comprá-lo ficarão extremamente satisfeitos com a experiência.

3 – Compra online e retirada na loja
O varejista precisa dar liberdade ao consumidor e permitir que ele faça compras online e retire o item comprado na loja física mais próxima da sua casa sem nenhum tipo de problema. Isso otimiza a experiência do cliente, diminui custos logísticos e aumenta o fluxo de loja, já que novas vendas podem ser geradas a partir dessa visita.

4 – Entrega a partir da loja mais próxima do consumidor
Com a modalidade de entrega a partir da loja mais próxima do consumidor, o varejista otimiza estoque das lojas, reduz preço de frete e prazo de entrega e ainda contabiliza aquela venda para a loja que serviu como centro de distribuição. Além disso, ganhos com custos e prazos podem ser notados.

5 – Trocas e devoluções de compras online
Com a integração de todos os canais, os consumidores também terão a possibilidade de devolver produtos ou realizar trocas de compras feitas pela internet no varejo físico, o que também facilita a vida das pessoas e, mais uma vez, promete aumentar o fluxo das lojas habilitadas.

6 – Prateleira infinita
Uma das principais vantagens de integrar os canais é a criação de uma prateleira infinita de produtos. Com ela, o varejista pode visualizar todo o estoque disponível, independente do canal, e oferecer ao cliente a melhor opção para atender sua demanda, além de conseguir otimizar seu posicionamento de portfólio e estoque. Produtos com baixa demanda, por exemplo, ficam restritos ao ambiente online, como se fosse um showroom. Por outro lado, pontos de venda físicos não deixarão faltar itens com alta procura.

7 – Entrega em casa de compras feitas na loja física
Às vezes, o consumidor gosta de determinado produto, mas a loja não o possui em seu estoque naquela hora. Se depender do Omnichannel, essa venda não será perdida, já que os clientes terão a opção de receber o item em casa, enviado por aquela mesma loja, ou ainda outra loja disponível, em um prazo curto.

8 – Vendas em marketplaces
Por último, o mais delicado de todos os desafios. Isso não significa que ele é impossível. Para completar a experiência Omnichannel, uma marca precisa integrar à sua operação as vendas feitas pelos marketplaces, isto é, varejistas multimarcas. Isso quer dizer que toda a conexão entre lojas próprias físicas, franquias, e-commerce, redes sociais e televendas também deve considerar produtos vendidos por terceiros.

Apesar de todo esse movimento que o varejista precisa fazer para transformar sua operação, Renata garante: “vale a pena o esforço. O retorno que o varejo tem registrado fora do Brasil compensa o investimento e o cenário aqui é favorável”.

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