Em parceria com a Plusoft,  a Kroton implantou o Assistente Virtual Inteligente (AVI), também conhecido como chatbot avançado, para aprimorar o sistema de atendimento dos estudantes em todo País. Depois de oito meses utilizando a tecnologia, foi registrada redução no tempo de espera, melhora na experiência oferecida aos clientes e redução nos custos da empresa.

O AVI, que se chama Julia, realiza o primeiro contato com o aluno e consegue interagir em 80% dos diálogos. Como são utilizados recursos de inteligência artificial, esse percentual está em constante crescimento, uma vez que o Assistente Virtual Inteligente é capaz de aprender mais a cada nova interação. Além disso, a solução é aprimorada por meio do apoio de um time de profissionais que analisa o desempenho e apresenta novas perguntas e temas para a assistente relacionar. Esse monitoramento amplia a capacidade do robô e melhora a experiência dos estudantes durante o atendimento.

"Além do poder de retenção, resolvendo boa parte dos pedidos de nossos alunos, a Julia proporcionou um aumento significativo de satisfação, por meio da pesquisa apresentada ao final de cada atendimento. Isso nos permitiu ter um feedback instantâneo para melhorarmos fluxos internos e descobrirmos problemas operacionais", comenta Eberson Terra, diretor de Gestão de Aluno da Kroton.

Os questionamentos que ainda não constam na base de conhecimento do chatbot são automaticamente registrados para serem solucionados em futuros contatos com a Julia. As dúvidas variam de acordo com o período do ano. No início das aulas, por exemplo, os estudantes questionam como acessar o portal do aluno, emitir certidões escolares, assistir às aulas virtuais e imprimir boletos. Já no final do semestre, os pedidos costumam abordar datas das provas e entregas dos trabalhos. A Julia também interage com os alunos enviando informações e links de sites.

"A qualidade do atendimento progrediu com essa primeira interação realizada pela Julia, pois, na maioria dos casos, os alunos saem satisfeitos já nesse primeiro contato. O atendimento da AVI se aproximou do perfil dos jovens, com atendimento a qualquer hora do dia e da noite. Essa forma de comunicação é fundamental, pois os alunos devem ser os maiores beneficiados", afirma Diego Theodoro, gerente de atendimento da Kroton.

Toda a estrutura de atendimento automatizado atual foi implantada pela Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento. O chatbot disponível no portal do aluno é responsável pelo atendimento de toda a instituição, que possui mais de um milhão de alunos em todo o país em seus cursos presenciais e a distância. "O grande diferencial agora é que o atendimento é muito mais ágil e ininterrupto, oferecido durante os sete dias da semana, 24 horas por dia", diz Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft.

Com a implantação da solução, os atendimentos mais simples são resolvidos pelo AVI Julia e os mais complexos são direcionados para o atendimento humano. "O AVI veio para melhorar a experiência do consumidor no momento em que ele aciona a companhia, gerando uma resposta mais rápida e efetiva", explica Matta.

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