A NICE inContact divulgou a disponibilidade da funcionalidade de Otimização da Força de Trabalho (WFO), integrada ao CXone Agent para Salesforce, da NICE inContact, na AppExchange da SalesExchange. Além dos abrangentes controles de Contact Center e das informações de cliente exibidos em uma única tela, a solução facilita o acesso dos agentes aos recursos cruciais de WFO dentro do mesmo aplicativo.

Como a interface do CXone vem incorporada à plataforma do Salesforce, os agentes não precisam mais navegar em várias telas ou efetuar diversos logins, o que resulta em tempos de resposta mais rápidos e redução na duração das chamadas. Os recursos incluem a visualização dos agendamentos atuais, o envio e gerenciamento das solicitações de folga, notificações em caso de mudanças no agendamento e aprovação das mesmas. Os agentes também podem visualizar avaliações de qualidade e pacotes de treinamento atribuídos para feedback individual e áreas de desenvolvimento, bem como treinamentos autoguiados.

“Tudo está se tornando cada vez mais inteligente e conectado. Com isso, as empresas estão em busca de transformar a maneira como se conectam com seus clientes, parceiros e funcionários”, disse Kori O'Brien, vice-presidente sênior de Vendas ISV da Salesforce. “Ao alavancar o potencial da plataforma Salesforce, a NICE inContact fornece a seus clientes uma nova e empolgante maneira de aumentar a produtividade e a satisfação profissional dos agentes com os recursos incorporados de otimização de força de trabalho”.

A última versão do CXone Agent para Salesforce reúne as soluções CXone Omnichannel Routing e Workforce Optimization da NICE inContact para criar uma melhor experiência para clientes e agentes. O aplicativo faz parte da plataforma CXone da NICE inContact, que capacita as organizações para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, atuando de forma mais inteligente e respondendo mais rapidamente às expectativas dos consumidores que estão em constante mudança. Para atender às necessidades de organizações de todos os tamanhos, a plataforma CXone combina roteamento omnicanal, otimização da força de trabalho, soluções analíticas, automação e inteligência artificial (IA) — tudo sobre uma base aberta em ambiente de cloud.

“As empresas que estão em busca de melhorar a satisfação e a produtividade dos agentes, agora podem obter uma experiência de agente aprimorada no Salesforce, adicionando o CXone Agent para Salesforce”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “A solução de cloud integrada pode ser colocada no ar rapidamente com a implantação plug and play para as empresas que usam o Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud. Com uma área de trabalho unificada no desktop, os agentes do Contact Center têm tudo o que precisam para executar seu trabalho sem ter que alternar toda hora entre aplicativos distintos”.

O CXone Agent da NICE inContact permite aos agentes do Contact Center gerenciar interações omnicanal em uma interface consolidada, ao mesmo tempo em que um sistema de roteamento baseado nas habilidades garante que os clientes sejam sempre encaminhados ao agente mais qualificado para gerenciar sua solicitação, independentemente do canal utilizado. O CXone Agent para Salesforce da NICE inContact já está disponível na AppExchange.

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