Os chatbots são robôs (bots é o diminutivo de robots em inglês) gerenciadores de conversa utilizados para troca de mensagens e atendimento ao cliente. Eles surgiram com o avanço da internet e da inteligência artificial.  Um relatório produzido pelo Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae aponta suas principais aplicações, os benefícios e vantagens para os negócios que aderem à tecnologia e o que é preciso para implantá-la nos pequenos negócios do segmento de comércio varejista.

Esses robôs são programados para darem respostas automáticas para os clientes que entram em contato com os canais de atendimento. Empresas de diversos segmentos, principalmente do comércio varejista, podem aumentar a competitividade ao fazer uso de chatbots para compor o atendimento aos clientes. A aplicabilidade dos chatbots vai depender do tipo e da tecnologia utilizada. Eles podem ser utilizados para atendimento a clientes/SAC e para captação de Leads. Os chatbots podem usar tecnologias simples (com pequenas automações de respostas), ou mais complexas (com o uso de inteligência artificial), onde o robô aprende com os atendimentos prestados.

Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box, ao entrar em contato com uma marca (independente do canal utilizado), os consumidores desejam ser bem atendidos, com cordialidade, agilidade e que sua solicitação seja atendida. A pesquisa também mostrou que os consumidores são flexíveis e se propõem a testar novas tecnologias.  Outro levantamento, feito pela Associação Brasileira do Comércio Eletrônico e adaptado para o portal Administradores.com, aponta que 73% dos consumidores preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um contato inteligente a ficar horas pendurados no telefone esperando um atendente.

Aplicações e implantação
Os chatbots podem sem aplicados em campanhas de marketing e vendas, pesquisas de satisfação, realização de reservas e também para tirar dúvidas dos clientes. O uso da tecnologia no dia a dia das empresas traz diversos benefícios e vantagens ao negócio, tanto para otimizar os processos internos e atendimento ao cliente, como proporcionar vantagem competitiva frente aos concorrentes da marca. Confira alguns destaques:

  • Diminuição das desistências de comunicação com a marca, o contato instantâneo com o chatbot evita filas e frustração dos clientes;
  • Caso o chatbot seja uma etapa antes do “atendimento humano”, possibilita melhores filtros e direcionamentos aos setores do negócio;
  • Os chatbots com Inteligência Artificial são mais sofisticados e conseguem aprender com outros exemplos de atendimentos, com a possibilidade de manter um diálogo mais complexo com o consumidor.
  • As interfaces são similares aos aplicativos de mensagens de texto mais populares (Messenger do facebook, telegram entre outros), assim qualquer usuário saberá usar;
  • Passam por melhoramentos constantes em sua tecnologia e forma de atendimento.

O planejamento e implantação de um chatbot deve levar em consideração o design que será aplicado, o tipo de usuário a ser atendido, as perguntas que poderão ser feitas por esses usuários, dentre outros aspectos. A seguir confira algumas práticas essenciais para os chatbots:

  • Idealize uma persona para o seu assistente virtual (chatbot) que irá ter a cara da empresa, onde será definido se a interação será formal ou informal com seu público.
  • Inicie a conversa com uma apresentação prévia do seu assistente virtual e de sua marca/empresa;
  • Solicite feedback dos seus clientes, e invista em melhoria contínua do seu produto e tecnologia.

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