Nasceu em um berço tecnológico; não gosta de falar ao telefone; quer ter seu problema resolvido na hora; é impaciente! Eu poderia estar falando somente do seu filho, mas não... se trata de uma faixa etária inteira: a Geração Y. Olhando todas essas características pelo lado positivo, esses jovens nos impulsionam, cada vez mais, a melhorar a nossa comunicação com o cliente final.

A “bola da vez” para esse tipo de interação já recebeu diversos nomes no mercado, mas prefiro o de “agente virtual”. Ele tem atributos parecidos com outros tipos de ferramentas, como automatização, agilidade de processos, redução de custos... uma excelente solução para um atendimento nível 1. O que há de novo então?

A inteligência artificial! Ela é baseada em um banco de dados atualizado constantemente pela equipe de TI ou, melhor ainda, pelo próprio consumidor de forma automática. Com isso, as conversas se tornam mais humanizadas, com o robô compreendendo fala e escrita, interpretando a linguagem natural (gírias e palavras regionais) e entendendo os erros cometidos.

Para dúvidas mais complexas, é claro, sempre existe um operador treinado e especializado para atender todas as solicitações. Lembre-se: ele continua com uma função estratégica no relacionamento, muitas vezes arrancando um elogio por conseguir resolver um problema com rapidez.

O agente virtual chegou para revolucionar o atendimento ao cliente, seja no setor de cobrança, televendas ou SAC. Faça um teste com a sua operação e afira o resultado por meio de relatórios! Não irá se arrepender. Olhando bem, de virtual, o agente não tem nada... ou quase nada.

Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

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