De acordo com o institutoGartner, em 2017, um terço do atendimento será humano. A automação e inteligência artificial reduzirão o número de interações que exijam o suporte de um agente humano no contact center. Hoje a automação nas operações deixou de ser um complemento e se tornou essencial para quem quer se manter vivo dentro do setor.

Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex Sistemas, desenvolvedora de tecnologias para contact centers, elencou cinco motivos para automatizar a operação.

  1. Redução de custo - Sendo o RH um dos maiores custos de um contact center, a automação do atendimento é de suma importância para conseguir um aumento imediato da eficiência das operações, sem elevar drasticamente o custo;
  2. Aumento da Produtividade - Investir em uma solução de automação eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, otimizando o tempo das posições de atendimento (PA’s).
  3. Minimização de erros e fraudes – Por tratar-se de um sistema automatizado com menor intervenção humana, a chance de erros e até mesmo fraude de processos é reduzida drasticamente;
  4. Absorção de novas operações com mesma estrutura – Com o atendimento acontecendo de forma automatizada, é possível assumir novas campanhas sem que seja necessário aumentar o número de PAs;
  5. Fidelização dos clientes – Com uma operação mais ágil de forma geral e o menor tempo de espera, é possível alcançar uma maior satisfação dos clientes quanto à experiência que tiveram, fazendo com que a possibilidade de retornarem a comprar algo por aquele canal seja maior.

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