O autoatendimento já é realidade, há alguns anos, nos caixas eletrônicos das agências bancárias e nas companhias aéreas. No varejo brasileiro, essa prática é a nova aposta para agregar valor aos clientes, gerando uma experiência de compra mais personalizada e automatizada, o chamado "self-checkout". No autoatendimento, o consumidor é responsável por todas as etapas de compra, da pesagem (quando necessário) ao pagamento e o empacotamento do produto. Esta tendência cada vez mais comum no varejo internacional (EUA, Japão e Austrália, por exemplo) é apresentada com casos reais no mercado brasileiro em recente relatório do Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae.

O estudo Customer Experience, desenvolvido pela Cisco, mostra que a tecnologia de autoatendimento é considerada uma das mais úteis para compras, na opinião de 56% dos consumidores - atrás apenas do uso de aplicativos (58%) e de novos meios de pagamento (57%), superando inovações como  a visualização 3D. Isso se deve a benefícios e vantagens do processo de autoatendimento, como agilidade e redução do tempo médio das compras e a facilidade de operação. O processo, contudo, requer alguns pontos de atenção, como segurança (os itens vendidos a granel devem se adequar ao scanner da máquina de leitura) e o alto custo de implantação no Brasil.

A rede de supermercados Imperatriz instalou em sua unidade gourmet, localizada em um shopping de Florianópolis (SC), quatro terminais de autoatendimento. As máquinas, fornecidas por uma empresa brasileira, possuem interface intuitiva e guiam o cliente para começar a operação, passar os códigos dos produtos escolhidos até o pagamento das compras. De acordo com a empresa, nenhum caixa existente foi fechado e outras seis vagas para auxiliar de autoatendimento foram abertas. A experiência, iniciada em julho de 2016, foi considerada bem sucedida e a rede estima colocar outras 70 máquinas em 15 lojas da rede em Santa Catarina.

Para os empresários do varejo que buscam instalar operações de autoatendimento, o SIS Sebrae recomenda:

  • Mesmo com a implantação dos terminais de autoatendimento, é necessário treinar colaboradores para acompanhar esse processo, pois os clientes terão dúvidas, principalmente em relação a operação das máquinas. Conheça o curso online sobre Qualidade no atendimento ao cliente e entenda quais estratégias podem ser utilizadas no seu negócio
  • Para realizar o lançamento de novos produtos, serviços ou processos, acesse a categoria Inovação, no portal do Sebrae e tenha acesso aos conteúdos, eventos e cursos relacionados ao tema
  • Acesse o Negócio Certo - Trilhas de Autoatendimento, do Sebrae/SC.  Gratuito e interativo, o programa é voltado para empreendedores que desejam abrir um negócio e para quem procura melhorias contínuas em sua empresa

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