De acordo com estudo da Gartner, até 2020 85% dos atendimentos serão virtuais.  No setor de cobrança isso não é diferente. A automação dentro dos contact centers hoje é a junção de necessidade e realidade.  A aliança entre o digital, a automação e o autosserviço é o que vem movendo o setor que, com a crise econômica, passou a ter uma maior demanda do volume de dívidas a serem cobradas, mas também teve que lidar com o baixo budget das empresas.

Custos mais baixos, maior produtividade, serviço mais acessível ao cliente final e nos canais que ele deseja. A possibilidade da recuperação de crédito sem burocracia, em qualquer dia ou horário, tudo a um clique.  O WhatsApp, um dos maiores meios de comunicação da atualidade, é também plataforma de relacionamento entre empresa e cliente.

Nessa linha, o atendimento multicanal integrado é essencial para que as empresas possam atender os mais diversos perfis de público de forma eficiente, onde quer que eles estejam. São vantagens para o contact center, para o credor  e o devedor que deseja recuperar o seu crédito no mercado.

Vale lembrar que tudo isso é possível devido a empresas de tecnologia que se anteciparam a essa demanda e desenvolveram soluções para atender este novo perfil do consumidor e também a nova realidade econômica das empresas e de um mundo que hoje é digital.

Robôs capazes de interagir com humanos em uma ligação, uma conversa por chat ou WhatsApp. A possibilidade de solicitar um boleto, negociar uma dívida, tudo de forma on-line sem nenhuma intervenção de um agente humano. Praticidade, zero burocracia e constrangimento.

Simplesmente não há como imaginar contact centers sem automatizarem suas operações por todos os motivos já citados.  Não se trata de um complemento, mas algo essencial para as empresas de cobrança que querem se manter vivas.

No final, trata-se de um grande círculo no qual todos se beneficiam: desenvolvedores de soluções automatizadas para o setor, empresas de cobrança, credores e clientes.  O setor de cobranças nada mais está fazendo do que se adaptar à realidade de seus stakeholders, realidade esta que fora do Brasil já existe há alguns anos.

Alexandre Azzoni é diretor da CallFlex Sistemas

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