No Brasil, os aparelhos móveis já são responsáveis pela maioria dos acessos à internet e com isso as empresas estão transformando o atendimento ao consumidor.

Os dispositivos móveis deixaram de ser exclusividade de uma parcela da população brasileira e já são os principais aparelhos para acessar a internet nas residências: um levantamento do IBGE mostrou que houve alta de 76,2% em relação a 2013 no número de pessoas que se conectam à internet por meio de celulares. Esta mudança na forma como as pessoas se conectam vai exigir que as empresas se adaptem, buscando novas soluções de atendimento ao consumidor para atender às novas expectativas e criar experiências positivas.

De acordo com Peter Zainoun, diretor de produtos da LogMeIn para o Rescue, o atendimento ao cliente será um dos principais responsáveis pelo bom desempenho da empresa, indo além da própria qualidade do produto. “Os consumidores valorizam cada vez mais soluções eficientes para seus problemas e que dão agilidade para o seu dia-a-dia. Ficar aguardando um técnico fazer uma visita é algo que não funciona mais para os clientes hiperconectados”, comenta.

Segundo o executivo, as empresas que querem investir em novas tecnologias e formas de atendimento devem levar em conta quatro diferentes frentes de atuação para modernizar o serviço ao consumidor e transformá-lo em uma área bem sucedida da companhia ao longo de 2016:

  • Estratégia para melhorar a experiência do consumidor: mais do que uma solução de problemas, o atendimento ao cliente deve trazer uma boa experiência para a pessoa que o busca. Atendimento rápido, com técnicos eficientes e sem enrolação devem ser alguns dos tópicos analisados pelas empresas.
  • Estratégia para engajamento dos consumidores: é a escolha do canal pelo qual a empresa se comunicará com este consumidor que procura ajuda. Chat, telefone, e-mail: todas as opções devem ser consideradas e analisadas, sempre levando em consideração quem é o seu público-alvo e qual a estrutura disponível.
  • Estratégia para a modernização do suporte ao cliente: as empresas devem ter em mente que melhorar a área de atendimento ao consumidor envolve pessoas, que atenderão os clientes; tecnologia, que fará com que a mensagem destas pessoas chegue até os consumidores de maneira efetiva e rápida; e processos, para que todas as áreas estejam interligadas e auxiliem a empresa e o cliente a poupar recursos e tempo.
  • Estratégia para adoção de novas tecnologias: buscar soluções para atendimento remoto pode diminuir os custos para a empresa, tanto em deslocamento de pessoal quanto no volume de chamadas, e fazer com que o consumidor tenha seu problema solucionado sem precisar sair de casa.

Seguindo estas estratégias, as empresas precisam ter em mente que o consumidor está cada vez mais exigente e que ele quer ter a opção de escolher o canal pelo qual quer se comunicar.

Qual ferramenta escolher?
Os dispositivos móveis já ocupam uma posição importante no atendimento ao consumidor e devem fazer parte das estratégias de conexão entre empresa e cliente. Uma pesquisa da KPCB Mobile Technology Trends mostrou que o tempo que as pessoas estão online passou de 2,7 horas em 2008 para 5,6 horas, período este gasto em computadores e dispositivos móveis. Enquanto o tempo conectado via computador se manteve em 2,4 horas, o acesso por smartphones subiu de 0,3 (2008) para 2,8 (2015) horas na média global.

Este cenário faz com que a opção mais natural de atendimento seja o celular e suas opções: e-mail, mensagem de texto, chat ou aplicativo. “Ainda hoje muitas empresas oferecem atendimento apenas via 0800, modalidade que teve seu auge entre os anos 80 e 90. Já existem muitos novos canais de atendimento no mercado, inclusive aqueles que permitem a conexão com os clientes dentro de um aplicativo”, comenta Zainoun.

A LogMeIn recentemente lançou esta plataforma no Brasil, chamada de Rescue In-App. Com integração para qualquer aplicativo empresarial, o cliente passa a ter a opção de pedir ajuda sem ter que sair do aplicativo, enquanto o atendente pode visualizar a tela do celular e controlar remotamente o dispositivo para ajudar o consumidor a solucionar o problema.

As empresas precisam estar preparadas para atender os clientes pelo seu canal de preferência, e grande parte delas já buscam soluções prontas para aprimorar o setor. Ainda assim, mais de 30% delas ainda buscam desenvolver aplicativos e ferramentas próprias para prestar atendimento, segundo a pesquisa global sobre tecnologia da TSIA (Associação de Serviços da Indústria de Tecnologia dos Estados Unidos) de 2016. “Esta prática é arriscada, já que é praticamente impossível desenvolver um aplicativo próprio e atender às expectativas e necessidades de todos os seus clientes. Selecionar uma empresa que já tenha este tipo de solução facilita a rotina da empresa, já que será o desenvolvedor a se preocupar com as diferentes funcionalidades do serviço e suas compatibilidades”, finaliza o executivo.

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