A Transformação Digital e os contact centers

Um dos mercados em que o fenômeno da transformação digital mais está presente atualmente é a do contact center. Inicialmente foram chamados call centers porque só ofereciam serviços de telefonia por meio de uma rede telefônica comutada. No entanto, com o fortalecimento exponencial que se tornou a Internet e o mundo digital nos dias de hoje, o mercado de contact center cresceu em comunicação alternativa, ao integrar novos produtos e serviços, como o chat, e-mail, botões de chamada web, entre outros.

Para o contact center, e muitos outros modelos de negócios, é importante pensar que seus produtos possam ser adaptados às novas tecnologias emergentes. Este é um desafio para muitas empresas, e algumas delas estão solucionando essa equação ao adotar tecnologias de plataforma, que é uma de suas vantagens, permitindo uma fácil integração com qualquer sistema, independentemente da tecnologia ou linguagem de programação construída ou desenvolvida, como serviços SOAP ou API REST que podem ser consumidos por produtos desenvolvidos em outras linguagens tipo Java, PHP, Android, iOS etc.

É interessante observar que a implementação de tecnologia por si só não leva à transformação digital, mas mudar uma organização ou  um mercado para aproveitar ao máximo o potencial dessas tecnologias, sim. E este é o caso dos contact centers.

O mercado de contact center continuará a crescer em paralelo com a tecnologia de software. Os provedores devem continuar desenvolvendo ferramentas de pesquisa para criar uma integração mais flexível com os produtos desenvolvidos com base em tecnologias emergentes e, assim, adaptar-se ao dinamismo deste mercado. Esta transformação digital continuará a revolucionar o engajamento com os clientes e permitirá que os players dessa indústria se mantenham competitivos, desde que entendam que o mais importante não é apenas satisfazer necessidades, mas fazê-lo da forma como o cliente preferir.

Alejandro García é Gerente de Desenvolvimento de Soluções para as Américas da Presence Technology

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