Muitas empresas identificam unidades estratégicas de negócios (SBU) como um centro de lucros focado na oferta de produtos e segmentos de mercado. As SBUs muitas vezes têm seu próprio plano de marketing, análise competitiva e campanhas de marketing, mesmo que possam fazer parte de uma entidade de negócios maior.     

A segmentação mais comum e´ uma visão departamental:  vendas, marketing, serviços, produção, finanças, administração, TI etc. No entanto, em muitas empresas ha´ formas de segmentar os negócios que servem para alinhar melhor a TI às necessidades da experiência do cliente.

Divisões ou unidades de negócios são outra forma. Por exemplo, uma organização imobiliária pode ter uma divisão de relocação, divisão de residências de alto padrão, divisão do consumidor, divisão comercial, etc. Um restaurante pode ter segmentos de refeição no local, para viagem e de buffet. Um cassino pode ser segmentado com base em máquinas caça níqueis, jogos de mesa, apostadores de alto nível e esbanjadores.

Observe que esses segmentos são uma mescla das características de produto e cliente, mas eles definem a unidade de negócios ou equipe que e´ designada para atender a essas experiências do cliente. Uma editora pode ter divisões de livros (infantis, de não-ficção, juvenis, poesia etc.), de revistas, obras on-line, de auto publicação para autores e uma divisão de brochuras.

Esses segmentos não apenas têm relevância para sua organização de negócios, eles também são um reflexo da experiência do cliente. Podem ocorrer coincidências e lacunas nessas formas de segmentação de um negócio porque algumas áreas são conduzidas por unidades de negócios dedicadas, ao passo que outras podem utilizar recursos compartilhados ou equipes de negócios temporárias.

Processos de negócios que oferecem suporte a` experiência do cliente precisam ser compreendidos por segmento. Os segmentos de negócios têm a ver com a forma pela qual você organiza seu trabalho, mas eles têm impacto sobre a forma pela qual seu cliente vivencia sua marca.
 
Seus sistemas de TI oferecem suporte a dados, processos e visões com base em segmentos de negócios? Seu sistema CRM indica em qual segmento de negócio o cliente atualmente cai? Que processos de integração e fluxos de negócios são diferentes como resultado? E seu ERP, serviço de campo ou até mesmo sistemas de fabricação?     

A construção de suporte para segmentos de negócios em seus sistemas e´ parte importante da transformação digital. Que outra segmentação e´ útil? Segmentos regionais, requisitos do nível de serviço, certificações profissionais e outras unidades e equipes podem precisar ser identificados e mobilizados no cumprimento dos objetivos de negócio em torno da experiência do cliente.

A utilização de ferramentas eficientes de integração e orquestração de processos de negócios pode ajudar as organizações de TI que precisam lidar com segmentação de negócios para oferecer suporte a` experiência do cliente de forma mais vantajosa.

Glenn Johnson é vice-presidente sênior da Magic Software Enterprises Americas

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