Em operação no Brasil desde 2013, a Zendesk, líder em inovação em aplicações de comunicação e relacionamento com clientes, revela que neste ano espera expansão de 80% em faturamento e estrutura local. “Temos crescido nos últimos anos porque em tempos difíceis há a tendência de se buscar tecnologias de menor custo e implementação mais rápida. Isso acelera a adoção de nossa nova geração de software empresarial”, reconhece Mikkel Svane, CEO da Zendesk. “Também aumenta a importância de as empresas entenderem os clientes, inclusive para acertar cada investimento na prestação de serviço e nas oportunidades de negócios”, revela o CEO.

Os produtos da Zendesk abrangem a gestão e o acompanhamento das interações dos clientes nos diversos canais. Criados com as premissas tecnológicas e comportamentais da nova geração de consumidores, os sistemas combinam funções automatizadas – como respostas imediatas conforme regras de negócio ou bases de conhecimento a partir do histórico de soluções a incidentes, pesquisáveis – e de interação humana. Há ainda ferramentas de análise, como o recém-lançado Satisfaction Prediction. Tudo isso é disponibilizado exclusivamente no modelo de SaaS (software como serviço), em que tudo que o usuário precisa é um browser e acesso à Internet.

“Não temos nenhum caso de instalação on premisse (licenciamento tradicional de software, com investimento de capital em hardware). Nem se cogita”, afirma Clayton da Silva, diretor de soluções e sucesso do cliente da Zendesk para a América Latina. “Conseguimos atender a empresas de todos os portes, com agilidade e garantia de alta disponibilidade e segurança”, explica. Ele argumenta que, no modelo da Zendesk, o cliente pode testar o software, ver como resolve seus gargalos de negócio e começar a contratar as licenças, com um orçamento escalonado passo a passo aos resultados.

Além de poder contratar novas aplicações e expandir o sistema sem a necessidade de planejamento ou aquisição de infraestrutura (servidores, instalação, manutenção etc.), Silva destaca que mesmo as empresas pequenas contam com níveis de disponibilidade e segurança de nível corporativo. As aplicações da Zendesk rodam em três data centers, em San Francisco, Dublin e Frankfurt, todos com certificações Tier III, ISO 27001 e PCI DSS, além de outros padrões de segurança. O cumprimento de políticas de autenticação de usuários e proteção de dados pessoais, conforme legislações regionais ou regulação setorial, também fica mais fácil de ser auditado.

O modelo nativo da web da Zendesk e a facilidade de uso das aplicações, disponíveis em mais de 40 idiomas, são vitais para cumprir as expectativas dos clientes de SaaS. A arquitetura da Zendesk conta com conectores, para que os desenvolvedores possam integrar com outras aplicações e serviços. Na prática, a tecnologia da Zendesk pode ser incorporada para, por exemplo, melhorar a experiência do cliente no portal de uma marca e integrá-lo com atendimento telefônico inteligente. “Temos 350 integrações pré-configuradas, inclusive com a VTEX (plataforma de comércio eletrônico), Correios e outros provedores no Brasil. Há ainda vários parceiros que trabalham em customizações e integrações. Esse canal de valor agregado é muito importante para nós na região”, diz Silva.

Durante o evento Relate Live, realizado pela empresa em março, em São Paulo, e que teve como tema “Relacionamentos são complicados”, 1200 participantes se reuniram para discutir como entregar uma melhor experiência ao cliente. Parceiros e clientes da Zendesk, além de profissionais de empresas de varejo, produtos de consumo, e-commerce e marketing digital, responderam pela audiência. Contudo, Clayton da Silva destaca que as aplicações são também adaptadas à gestão de serviços em organizações de TI, educacionais, gestores de recursos humanos e outras áreas sensíveis à eficiência no atendimento e na comunicação. “Todo mundo é cliente de alguém, inclusive nas cadeias de serviços dentro das empresas”, observa.

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