O mercado de soluções para atendimento ao consumidor é um dos mais movimentados na área de TI. Todas as semanas uma nova ferramenta é lançada prometendo melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, além de, pelo menos nos releases, se mostrar a mais completa do mercado. Frente à oferta, é fácil acreditar que a solução, supostamente, mais completa é a que melhor atenderá as necessidades da empresa. Em alguns casos isso realmente está correto, em outros, pode ser um gasto mal calculado.

“Cada solução existe para resolver algum tipo de problema”, afirma Renato Leite, diretor da Wittel. “Não existe fórmula mágica para escolher a melhor solução, ela será aquela que trouxer o melhor resultado com o custo mais efetivo e o segredo está no processo consultivo a ser realizado antes da escolha de qualquer marca ou tecnologia”, acredita. “É preciso entender profundamente como a empresa funciona em sua visão de longo prazo, para então estabelecer as prioridades e etapas da transformação tecnológica que alavanque essa mudança. Uma empresa que compra uma solução como commoditie, olhando apenas para marcas, preço, tendências ou moda, está fadada a ter uma solução que cairá em desuso facilmente e não trará os benefícios esperados, pois a transformação é apoiada pela tecnologia, mas deve ocorrer na cultura da empresa, razão pela qual a análise consultiva prévia deve passar obrigatoriamente pelas áreas de negócios e pelos executivos da empresa, além da área de TI, e continuar durante e após a adoção da tecnologia para garantir a inserção da tecnologia na cultura da empresa”.

Passada esta fase, é unanimidade entre executivos do setor que a multicanalidade deixou de ser apenas uma tendência e já é tratada como realidade pelas empresas. “O perfil dos clientes mudou e isso é um caminho sem volta, onde a busca por respostas imediatas, por qualquer meio e de forma efetiva, é o diferencial que os consumidores buscam ao escolher uma marca ou serviço. O cliente não tem mais paciência para abrir solicitações e aguardar um retorno, ele quer seu problema resolvido no primeiro contato e de forma definitiva, e responder a essa demanda é o desafio das empresas, que, muitas vezes, têm uma estrutura ou processos que não permitem agir de forma rápida”, explica. E é neste ponto que a tecnologia deve intervir, ao analisar perfis, comportamento e necessidades desse cliente. “Dessa forma, pode-se encontrar o caminho para antecipar a necessidade de cada tipo de cliente e entregar o máximo de resoluções da forma e tempo desejado”.

Para Leite, esse novo cliente busca, cada vez mais, o autosserviço, seja ele na personalização dos serviços web ou pelo atendimento virtual, em chats, voz, sms e redes sociais. “Esses canais são moldados dinamicamente, cliente a cliente, com base nas informações coletadas e analisadas por soluções de Big Data, que, por sua vez, instruem e personalizam as soluções autônomas de atendimento. Dessa forma, quanto mais atraente e efetivo for para os clientes esse atendimento, menos clientes buscarão os canais tradicionais e custosos de contato, como voz, fazendo com que essa redução pague o investimento realizado, com o benefício do aumento da percepção de qualidade da empresa pelo cliente”, afirma.

E é claro que a ideia de estar presente em todos os canais deve ser muito bem pensada, planejada de acordo com as necessidades da empresa, explica Leite. “Já temos, hoje, empresas abandonando o canal de voz que, embora ainda pareça uma ideia absurda, se torna relevente quando olhamos para clientes com perfil totalmente online, como, por exemplo, lojas no Facebook. Assim temos lojas encerrando o atendimento em loja física e concentrando 100% do atendimento de forma virtual. Da mesma forma que identificar quais canais atuar, a empresa deve empreender esforços para o atendimento, saber quais soluções utilizar para esse fim depende exclusivamente de agir de forma planejada e procurar parceiros que conheçam amplamente o valor e benefícios de cada tecnologia e que tenham capacidade consultiva de analisar o perfil e planejamento das empresas para identificar as soluções com melhor aderência e relação de custo/benefício”.

Para isso, acredita o executivo, é preciso que as empresas entendam cada vez mais o seu cliente e o uso de soluções de Big Data é o caminho mais fácil para melhorar o relacionamento. “É importante ter muito claro que o uso do Big Data, aplicado ou não a um contexto social, é extremamente eficaz para melhorar a qualidade e eficiência do atendimento, não importando qual o canal utilizado, seja ele automatizado, virtualizado ou não. O atendimento de voz, apoiado por uma análise do contexto do cliente, pode se transformar em uma experiência sem igual, melhorando a percepção de marca, qualidade e potencializando todos os indicadores empresariais de forma positiva. A virtualização do atendimento foca, principalmente, no ganho de escala de atendimento, na multicanalidade e na redução de custos, contudo, o uso do Big Data, mídias sociais e atendimento virtual requer um forte investimento em inteligência de negócio, demanda constante adaptação da solução para novas estratégias e defina uma linha tênue entre o universo da satisfação percebida pelo cliente pela simplicidade o autosserviço e o incômodo do cliente não se sentir relevante o suficiente para a empresa pela ausência do fator humano no relacionamento. E essa balança não está sendo fácil de ser equilibrada”.

O Big Data pode ser considerado a base para soluções inovadoras de atendimento, assim como o atendimento virtual é uma solução interessante e viável para as empresas que desejam reduzir custos, mas é importante frisarmos que não substituem a totalidade do atendimento humano. “O principal exemplo disso é a humanização das URAs, chats automatizados e até mesmo SMS, que buscam criar uma percepção para o cliente de um atendimento mais pessoal e individualizado, enquanto eficiente e rápido”, lembra Leite.  Isso deixa clara a necessidade das empresas em conhecer melhor seu cliente, saber que cada um tem um perfil e conseguir mapear a melhor solução de atendimento é a chave do sucesso. “ Entendo que a regra de ouro é ‘Ao realizar o atendimento em um novo canal, faça-o com excelência, ou nem comece a fazê-lo’”, finaliza.

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