Dados da Frost & Sullivan mostram que o faturamento do setor de contact center, na América Latina, deve chegar a US$ 13,48 bilhões até 2022 e que os países da América Central e Caribe foram os que mais cresceram nos últimos anos. Na América Latina, Colômbia e Peru também mereceram destaque no relatório.

Apesar disso, as empresas do setor encontram diversos desafios para se manterem competitivas, entre eles a falta de diversificação nos serviços, dificuldades para gerir mão de obra e a busca por soluções automatizadas. A presença de sistemas legados não integrados, a escolha manual de chamados e a análise ineficaz de indicadores de desempenho também contribuem para a demora na resolução de solicitações dos clientes.

Esses problemas dificultam um atendimento omnichannel real e consistente, então o que é possível fazer?

Os desafios
O primeiro passo é saber quais são os principais desafios e como superá-los:

1 – A busca por experiências hiperpersonalizadas
O cliente não quer mais ser considerado apenas um número, exige que o atendimento seja personalizado. Para entregar o nível de personalização exigida e ainda identificar oportunidades de negócios, é preciso oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente.

2 – Visibilidade total do desempenho dos funcionários
O desempenho dos agentes é um dos principais KPIs de uma operação de contact center. Para resolver este desafio, é preciso contar com uma plataforma única, que analise rapidamente as múltiplas métricas de performance disponíveis para que o gestor possa alocar recursos de forma eficaz, além de oferecer ao agente os recursos necessários para atender o cliente.

3 – Redução de custos de infraestrutura
Muitas empresas do setor ainda contam com infraestrutura antiga e defasada. Para embarcar na onda da transformação digital, será preciso investir em uma infraestrutura que permita suportar novas tecnologias e novos canais que ainda estão para surgir.

O impacto da transformação digital e a abordagem omnichannel
Com o crescimento do uso de dispositivos móveis, as empresas do setor precisam estar atentas para acompanhar as mudanças tecnológicas e de comportamento dos clientes.  Estudo do Altimeter Group mostra que a CX é o principal fator da transformação digital e que 50% das empresas declaram que o comportamento do consumidor é o principal motivador de mudanças nas empresas.

Assim, devido aos avanços da nuvem e o surgimento de novos dispositivos conectados a tecnologias de inteligência artificial e machine learning, as empresas precisam modernizar suas operações de quiserem oferecer experiências hiper-personalizadas e reduzir custos.

Com um contact center omnichannel, as empresas têm em mãos as ferramentas necessárias para entregar aos clientes o atendimento que eles desejam, além de permitir aos gestores terem uma visão mais completa da operação e entenderem as necessidades de desempenho dos agentes.

Também é preciso investir na modernização do contact center, em soluções que permitam análises em tempo real das operações, que permitam a otimização do desempenho da força de trabalho e sua eficiência, reduzindo custos. Enfim, uma plataforma completa que também contemple bons recursos de relatórios e analytics para entregar uma experiência omnichannel real aos clientes.

Vantagens de uma plataforma CX omnichannel
Um desktop omnichannel contribui para a boa gestão das interações como cliente durante toda sua jornada, além de monitorar a performance do agente – que tem acesso a todo o contexto e informações para atender o cliente em qualquer canal – enquanto proporciona um atendimento personalizado ao mesmo tempo que melhora sua eficiência.

Com uma plataforma única, integrada e escalável é possível simplificar operações e unificar a gestão de múltiplos canais. Assim, as empresas também podem simplificar sua arquitetura de TI, reduzir custos e aumentar a velocidade de implementação de novas operações.

Fonte: Blog Genesys Latam

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