As operadoras sempre tiveram um grande "poder" na comunicação; e apesar das diversas regulamentações que existem no setor, o consumidor sempre se sentiu lesionado e preso a poucas opções. Isso durou alguns anos, mas após a chegada de aplicativos como WhatsApp, Telegram e outros, que começaram a oferecer recursos de chamadas de voz "gratuitas", as operadoras finalmente aprenderam a compreender e ouvir melhor o seu cliente consumidor.

Apesar das inúmeras tentativas de barrar o WhatsApp por aqui, nenhuma chegou a vigorar por muito tempo, e assim as operadoras se viram forçadas a outras alternativas, começando o processo de investir onde realmente importa: no cliente. As ligações ilimitadas em planos pós e pré-pagos chamaram a atenção dos consumidores, que preferem as promoções e ofertas de suas operadoras do que gastar a rede de dados da internet com as ligações pelos aplicativos.

Os diferentes planos chamam mais a atenção não somente pelo valor a ser pago, mas também porque oferece junto um pacote de dados — que esse consumidor não irá gastar nas ligações via internet — e com mais qualidade. Afinal, quem nunca realizou uma chamada de voz pelo WhatsApp que não fosse com ruídos e cortes, sem poder ouvir direito o outro lado da linha? Você se recorda da época em que a família toda precisava fazer parte da mesma operadora para ganhar mais bônus ao falar? Hoje, eles podem ter 150 minutos semanais para qualquer operadora por apenas 10 reais.

Mas não se enganem: todas as operadoras hoje comutam suas chamadas por tecnologia Voip, seja no POP, na central ou algum outro caminho na conectividade. A diferença é que elas detém também o link de internet próprio, sem necessitar de interfaces, tendo um controle mais acurado sobre banda, diferentemente dos aplicativos que precisam "pedir permissão" para trafegar, e por vezes, acabam perdendo qualidade por conta disso.

As chamadas convencionais ainda são passos lentos para ferramentas como o Voice Over LTE (Voz Sobre LTE). Essa tecnologia permitirá que as chamadas de voz sejam feitas em planos 4G, sem impactar no consumo de pacote de dados. Ou seja, o cliente terá uma discagem mais rápida, maior qualidade nas ligações e nada disso vai impactar na sua internet diária. Mas ainda é necessário aguardar a reciclagem dos aparelhos e das operadoras. Alguns aninhos para se tornar super popular.

De qualquer forma, tudo isso acarretou na melhoria dos serviços de telefonia por meio de mais tecnologia. Foi um contra-ataque certeiro das operadoras aos aplicativos de celular, com preços mais justos e competitivos. Segundo a Opinion Box — em parceria com a Mobile Time —, entre janeiro e junho do ano passado o WhatsApp caiu de 65% a 56% nas ligações pelo aplicativo.

Apesar disso, muitos consumidores ainda utilizam o whatsapp como uma primeira alternativa de voz, principalmente para os contatos mais íntimos. Somente depois utilizando o telefone. É o consumidor se adaptando ao mesmo tempo que entende as limitações e restrições de cada tecnologia. Ele está cada vez mais atento às oportunidades que possui para economizar no bolso e manter a qualidade dos serviços que recebe. Isso estimula as gigantes da internet e as operadoras a manterem uma "batalha", repensarem seus atendimentos, prestação de serviços e valores. E quem vai ganhar com tudo isso? Certamente o consumidor.

Robson Costa é CEO do Grupo Encanto Telecom   

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