De acordo com uma pesquisa realizada pelo Google Brasil, a Black Friday já é considerada a data sazonal mais importante do varejo no país. Superando o Dia das Mães e chegando próximo ao faturamento do Natal.

Para evitar queda nas vendas e reclamações dos consumidores, é cada vez mais importante saber o que os clientes estão esperando da empresa. Para isso, o SAC ganha importância, já que é por ele que as reclamações e solicitações chegam e saber o que fazer com essas informações pode ser um diferencial para o negócio.

Uma das ferramentas indicadas, mas ainda pouco utilizadas pelos varejistas, são as soluções de análise de voz, ou Speech Analytics, que permitem a gravação das chamadas no SAC e a análise das palavras utilizadas nessa interação e melhorar as estratégias de venda e retenção de clientes.
Se o setor de atendimento ao cliente já é importante para o dia-a-dia das empresas, em datas especiais para o varejo, sua atuação ganha ainda mais destaque.

“Efetivamente, o serviço ao cliente de qualidade é crítico durante os maiores períodos de compras, como a Black Friday, quando a demanda e as expectativas estão muito altas. Ser ignorado, aguardar desnecessariamente ou não conseguir concluir uma compra on-line devido a problemas no carrinho de compras resulta em frustração para o cliente, perda de receita e boca-a-boca negativo. Na verdade, muitos rejeitarão o mau serviço em favor de um concorrente que pode oferecer os mesmos produtos, mesmo que sejam a um preço mais elevado”, explica Caio Peres, Gerente de Consultoria de Soluções da Verint Brasil.

Mas, além do atendimento oferecido pelo SAC, é importante desenvolver uma estratégia de compra diferenciada para conquistar e encantar um cliente cada vez mais exigente. “O principal desafio é desenvolver um modelo de serviço e uma experiência de compra geral que trate cada cliente de forma individual e mantenha os níveis de satisfação e lealdade”, acredita o executivo. “É cada vez mais necessário que as empresas concentrem-se no seu cliente e na melhoria do serviço. As companhias precisam acreditar no valor de oferecer uma excelente experiência ao cliente, o que é possível com uma estratégia de engajamento bem planejada, implementando soluções analíticas para antecipar problemas e resolvê-los quando aparecem. Nossa proposta é mudar essa cultura, demonstrando a relevância do investimento nessas soluções”

E a tecnologia? Como ela pode contribuir para esse encantamento?
Peres comenta que “implementar soluções de analytics melhora a experiência do serviço ao cliente e durante o Black Friday isso é ainda mais crítico”.

Como essas ferramentas analisam o comportamento do consumidor, uma análise detalhada, contribui para que os executivos de varejo tomem decisões assertivas e ágeis. “É imperativo saber o que o consumidor pensa, como ele age e quais são suas necessidades. A análise permite que você identifique as necessidades reais do cliente e as possíveis deficiências dos atendentes”, acredita.

O executivo explica que com a análise desses dados é possível antecipar problemas e definir mudanças em processos de treinamento ou aplicações que serão implementadas. “Essas soluções estão se tornando centros de inteligência, permitindo distribuir insights para quem pode solucionar um problema e tornar o cliente satisfeito até mesmo em tempo real”, pontua.

Cases
O executivo dá exemplos de como a tecnologia pode ser utilizada nas empresas:
- Usando a solução de Análise da Voz do Cliente da Verint, por exemplo, um varejista on-line líder conseguiu economizar até US$ 2 milhões, entendendo e abordando as questões relacionadas ao retorno do produto. Ao detectar automaticamente a causa do problema, a empresa, por meio de chamadas sobre os retornos do produto, conseguiu rapidamente fazer os ajustes necessários.”
- Em outro exemplo, usando a solução Verint Digital Feedback Management, um varejista evitou, em 14 dias,  US$ 700 mil de perdas na receita. Usando esta solução, a empresa descobriu que os clientes que usavam uma versão específica de um navegador da Internet abandonavam seus carrinhos de compras on-line durante a promoção de férias da loja. Com a análise foi possível conscientizar a organização do abandono do carrinho e da frustração do cliente. Com isso, o revendedor conseguiu abordar rapidamente a questão e eliminar problemas para futuros clientes.

Pode parecer ridículo fazer essa afirmação, mas atender bem o cliente deve fazer parte da estratégia da empresa para todo o ano. Uma boa experiência fará com que ele volte a te procurar e se sua oferta for parecida com a do concorrente, pode ter certeza que ele irá optar pela empresa que ofereceu o melhor atendimento e experiência de compra.

A próxima edição do Black Friday começará nesta sexta-feira, dia 24 de novembro.

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