O avanço diário da tecnologia gera inúmeros benefícios tanto para empresa quanto para o cliente, independente do segmento do produto e serviço. Tem sido assim e assim será!

A facilidade de ligar para uma Central de Atendimento e resolver certas situações na própria URA automatizada ou navegar pela internet e com poucos cliques obter a ajuda necessária é de fato uma agilidade em nossas vidas.

No entanto, nem todos os processos podem ser automatizados no que se diz respeito a atendimentos especializados, por isso, as interações via telefone, chat ou e-mail continuam sendo um canal de extrema importância e de grande relevância para (re) encantar e fidelizar o cliente.

Por isso, precisamos nos preocupar cada vez mais em como manter nosso atendimento humanizado no Call Center, sem deixar aquela sensação no cliente de ele ser mais um na fila do pão.

PARA VOCÊ QUE ATENDE NA LINHA DE FRENTE
Não leve para o lado pessoal, nunca! No momento da ligação, você é o canal direto entre a empresa e o cliente e por isso ele pode estar apenas desabafando, escute-o. Ele não te conhece e, portanto, não está aborrecido com você (a não ser que seu atendimento não esteja de acordo). Sabemos que alguns clientes podem extrapolar na maneira como se expressam, mas de qualquer forma, continua não sendo pessoal. Se for novato no atendimento, isso pode parecer amedrontador, mas calma! Em pouco tempo saberá reverter essa situação.

Sabe tudo o que você aprendeu sobre empatia e cordialidade? Pois bem, é hora de usar em cada ligação. Dificilmente (ou nunca) atenderá um cliente apenas querendo saber como você está, como foi seu dia ou de dar os parabéns pelo seu atendimento. Se ele está ligando, é porque quer resolver algum problema que às vezes, já acontece há algum tempo. Não haja de forma mecânica, sem emoção. Você é um Ser Humano lidando com outro Ser Humano.

Se preocupe verdadeiramente com a dificuldade dele e tente ajudá-lo com todas as ferramentas que possui, afinal, isso faz parte do escopo do seu trabalho, isso significa comprometimento e consideração com o cliente, isso é o atendimento humanizado.

Embora tenha um script para seguir e o mesmo seja necessário, faça dele seu aliado e não apenas um conjunto de palavras a serem lidas, às vezes, sem sentido para o cliente. Você pode (e deve) humanizar seu atendimento, tornando-o mais leve para os dois lados.  Sempre que possível, informe quais procedimentos está fazendo naquele momento pois ele sentirá que você está dando a atenção ao caso e irá resolvê-lo da melhor maneira que puder.

Quanto mais souber dos processos e procedimentos da empresa, mais seguro se sentirá e mais natural será seu atendimento. O cliente percebe isso e gosta. Todos nós queremos ser tratados como únicos, seja por telefone, seja no atendimento pessoal, por chat, e-mail ou redes sociais.

PARA VOCÊ QUE É GESTOR
Capacite a todos! Embora sua empresa já forneça treinamentos específicos, faça  também sua parte! Incentive a leitura constante do manual de apoio. Quanto mais capacitados forem, mais entenderão dos processos e mais seguros estarão na ligação, e isso faz toda a diferença para se ter um atendimento humanizado no Call Center.

Tire tempo para falar com sua equipe, se possível, diariamente. Você já esteve do outro lado e sabe como é! Seja próximo deles, conheça a particularidade de cada um, suas características, dificuldades e quais são as oportunidades de aprendizado. Uma coisa é fato: os bons relacionamentos andam de mãos dadas com bons resultados.

Monitore as ligações, mas monitore com vontade e não apenas para cumprir meta. Sabemos que muitas vezes as tarefas são inúmeras e fazer monitoria leva um certo tempo, mas por isso a importância da gestão de tempo. Se puder, faça as monitorias no horário administrativo, quando sua equipe ainda não chegou ou quando a mesma já foi embora. Além de conseguirmos dar um foco maior, rende mais. Não há outro jeito de conhecer como sua equipe está se portando na ligação sem monitoria. Através dessas ligações é que você fará o plano de ação individual. Não deixe essa responsabilidade apenas para área de Qualidade, afinal, a equipe é sua, o resultado também.

Mostre a importância da monitoria para cada membro de sua equipe. Ela não pode ser tratada como sendo punitiva, e sim, uma maneira de tornar o atendimento com maior qualidade e eficiência, ajudando na fidelização dos clientes.

Flexibilize o script. Ele é de extrema importância para a padronização do atendimento mas não precisa ser engessado, dá para deixá-lo com uma abordagem mais amigável. Incentive o atendente responder perguntas abertas dos clientes: Como você está? Está frio, sol, chovendo?

Dá para interagir na ligação sem fugir do foco e sem prolongar o atendimento com conversas não pertinentes à solicitação. Dá para interagir com o cliente sem precisar retornar a cada 5 segundos pedindo para ele aguardar enquanto analisa o pedido. Todos nós gostamos de saber que ao ligar para um lugar, de fato, estamos falando com uma pessoa e não com robô em forma de humano.

Assim, independente da tecnologia empregada com plataformas de interação mais rápida e eficiente, para um atendimento ao cliente especializado, nada substitui a emoção humana.

Andréa Guedes é proprietária da Tárin Consultoria de RH

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