Estetoscópio, seringa e maleta de primeiros socorros. Engano se você imaginou um consultório. Estamos falando de uma central de call center e estes objetos fazem parte de uma estratégia para melhorar o atendimento. A campanha, batizada de "Doutores da Qualidade", acaba de ser lançada pela TECNOCALL.

A ideia é fazer uma dinâmica lúdica com a intenção de melhorar a qualidade dos atendimentos, a sondagem e a argumentação. Quem não estiver com a "saúde" em dia será "medicado". Afinal, quem não precisa às vezes de uma injeção de ânimo?

Tudo começa no setor de qualidade. Faz parte da rotina desta área o monitoramento aleatório das ligações e quando se percebe que um funcionário está com alguma dificuldade, a equipe entra em ação. Vários fatores são avaliados. Se as informações passadas estão corretas, a postura do atendente, o tom de voz agradável, uso adequado da língua portuguesa, além do conhecimento técnico do produto, como carência, prazos e valores.

O objetivo é incentivar os operadores a conhecerem melhor os produtos e procedimentos. A abordagem acontece de forma descontraída. Normalmente começa assim: "Nós verificamos que o senhor não está muito bem, por isso vamos prescrever um tratamento e aguardaremos a evolução do quadro”.

A prescrição pode ser a revisão de um manual de garantia, por exemplo. Quem já recebeu atendimento garante: o remédio não tem gosto ruim. São balas e confeitos que dão um sabor especial à brincadeira. A operadora Beatriz Ribeiro Silva, que atende a Cetelem – Proteção Global, avalia de forma positiva a campanha: “ Foi uma oportunidade para reforçar meus conhecimentos em relação a coberturas e também serviu de reciclagem em relação a outros pontos”.

Abandonar o tratamento? Nem pensar. Segundo a monitora do Departamento de Qualidade Amanda Mendes de Sousa Chaves, no espaço de uma semana, a equipe volta para reavaliar o paciente e fazer as mesmas perguntas a fim de diagnosticar se surtiu efeito.

Outro ponto importante da campanha é a realização de Quizz. De acordo com Regiane Mendes da Silva, os atendentes que acertam as perguntas participam do sorteio de brindes.

Para a Coordenadora Patrícia Lasalvia os benefícios desta campanha vão muito além do aprendizado. “Esta iniciativa também faz com que se estabeleça uma grande parceria para se alcançar melhores resultados para a empresa e todos ganham com isso”.

“A inovação sempre esteve entre os pilares da empresa e na área de treinamento temos isso como fundamental para o aprendizado, com novas formas de reciclagem, novos processos de monitoria, sempre com objetivo de melhorias e sucesso nos resultados, entre eles o aumento da qualidade e eficiência dos operadores e com isso maior satisfação dos nossos clientes”, ressalta Rogério Gonçalves, Diretor de Operações.

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