A profissão, que nasceu na década de 1980 como apoio ao vendedor presencial, se tornou uma forma de as grandes empresas reduzirem custos e padronizarem o atendimento a seus clientes via telefone. E, nessas duas décadas de existência, é certo que o call center contribuiu e contribui muito para o crescimento profissional e financeiro de muitas famílias, já que as exigências para se exercer a função não são muitas e os setores de Recursos Humanos (RH) das empresas não são tão criteriosos como a dos demais – o que facilita a contratação e, assim, possibilitam uma renda mensal para jovens em início de carreira e desempregados com grau de instrução limitado. No setor de serviços, é a área que mais cresce no Brasil.

Muita gente, entretanto, chega a considerar o telemarketing uma subcategoria no mercado de trabalho, tendo em vista a enorme oferta de emprego e a acentuada rotatividade do setor, além das diversas queixas dos profissionais sobre questões ligadas à insalubridade. Desta forma, o cenário atual faz movimentar a abertura de inúmeros processos trabalhistas por parte dos operadores, que se sentem lesados devido ao estresse, à depressão, tendinites e outras doenças decorrentes da forma metódica como funcionam os call centers. Uma matéria publicada no site da revista Veja em 2010 listou os 10 profissionais à beira de ataque de nervos. E lá estava o operador de telemarketing.

Ana Clara Prates, 30, ingressou no mercado de trabalho como operadora de telemarketing em uma das maiores empresas de BPO do país. Sua maior queixa sempre foi a pressão exercida pelos gestores. Um ano após a contratação ele apresentava quadros depressivos, passou a não dormir à noite e ter crises de choro com frequência. Deixou a atividade em busca de novas oportunidades. Já Celia Mara, 31, conta que deixou a atividade quatro anos depois de sua admissão por adquirir L.E.R – Lesão por Esforço Repetitivo. Em ambos os casos as profissionais relatam que foram à justiça em busca de seus direitos e dizem que muitas vezes a raiva pode ser a mola propulsora dos processos.

Segundo Laura Penchel, psicóloga e psicopedagoga com especialidade psicopedagogia as motivações emocionais são pontuais e não se pode generalizar. “Esse tipo de queixa é inerente ao jovem que, na grande maioria, não está maduro para enfrentar a pressão que a atividade exerce. Muitas vezes a falta de preparo e conhecimento profundo de suas funções e das exigências pela atividade podem desestabilizar e daí motivar um revide”, comenta Penchel.

Segundo o Dr. Diego Augusto Silva e Oliveira, advogado trabalhista e sócio do Giancoli, Oliveira e Chamlian Advogados Associados (GOC Advogados), escritório especializado na defesa dos profissionais da área de telemarketing e TI, muitas são as motivações que levam o profissional a buscar na justiça uma forma de garantir o direito trabalhista. “Os profissionais chegam até nós com diversas queixas, como assédio moral, hora extra, banco de horas, intervalo para refeição e descanso, pisos salariais, adicional de insalubridade e periculosidade. Contudo, a mais recorrente é a questão da jornada de trabalho e horas extras”, diz.

Ele explica que a atividade prevê um turno de seis horas por dia, com uma pausa de 20 minutos e duas de 10 minutos, segundo a NR-17 (Norma Regulamentadora). Porém, algumas empresas praticam horas extras, que nem sempre são pagas em dinheiro, mas revertidas em banco de horas. Neste caso, mesmo perfazendo oito horas de trabalho, não há uma pausa para hora de almoço e, às vezes, o operador consegue usufruir as horas acumuladas no banco de horas. “Questões relacionadas à insalubridade e periculosidade ainda geram muitas discussões. Apesar de muitos operadores de telemarketing trabalharem sob essas condições, o TST (Tribunal Superior do Trabalho) proferiu uma decisão no sentido do empregado não ter tal direito em razão de não estar elencado no Anexo 13 da NR-15 do MTE (Ministério do Trabalho e Emprego). Apesar disso, tal decisão não tem caráter vinculante e pode ser questionado”, explica Oliveira.

Desse modo, segundo o Dr. Diego, da GOC Advogados, em muitas ações trabalhistas movidas por operadores de telemarketing, dependendo da situação, é possível pleitear o adicional de periculosidade de 30% sobre o salário do empregado ou o adicional de insalubridade (que pode ser de 10%, 20% ou 40% sobre o salário mínimo), mas veja desde que comprovada com perícia técnica.

Já Luciana Starnini, que atuou como diretora de RH e treinamento em diversos Contact Centers e empresas de BPO, ressalta que para afirmar a insalubridade da atividade primeiro é preciso entender o que é insalubridade. Ou seja, tudo aquilo que pode gerar adoecimento, por exemplo, ruído, falta de iluminação, esforço repetitivo, entre outros. “Muitas empresas primam por obedecer rigorosamente as normas e implantam novas formas para melhorar e aprimorar o ambiente profissional”, explica a executiva.

Starnini diz que há maneiras de minimizar o desgaste mental e o estresse dos operadores de telemarketing por meio das variações das atividades, produtos e subsetores dentro da empresa. “Hoje o profissional do telemarketing tem a possibilidade de trabalhar com produtos e serviços diferentes e que se renovam constantemente, por conta das exigências do consumidor e do mercado. Isso exige um programa de atualização constante e um trabalho com diferentes tipos de atendimento, não somente os tradicionais, passando por ativo, receptivo, cobrança. O atendimento através de diferentes canais de mídia, como por exemplo: chat, mail, Facebook, Isso pode ser motivador para o profissional, na medida em que o tira da automatização e estimula o conhecimento de novas práticas”, finaliza Luciana.

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