Quando as mídias sociais começaram a se popularizar em todo mundo, as marcas viram uma oportunidade de falar com seu público de uma maneira menos intrusiva e mais próxima. Ao criar uma fan-page no Facebook, perfil no Twitter ou Instagram, a estratégia da marca é estar onde você está, fazendo o que você faz nestes canais: publicando posts com fotos, até piadas e fotos de gatos em alguns casos - transformando a marca em uma pessoa, como você.

Por mais incrível que possa parecer, algumas marcas ainda ignoram esses canais como meio de atendimento ao consumidor. Ao criar a proximidade que um perfil em mídia social cria, a marca precisa também considerar o aumento da interação de consumidores com ela e, muitas vezes, será interação para reclamação, para  pedido de atendimento, de suporte.

Esse pedido de atenção não correspondido, é muito negativo para qualquer marca que tem toda sua estratégia de conteúdo contaminada por consumidores insistentes e insatisfeitos, projetando uma imagem de descaso e desrespeito.

Durante minha carreira já passei por diversas discussões com gestores sobre este tema. Desde o “é melhor apagar”, passando pelo “torne a conversa privada” até o terrível “encaminha pro SAC telefônico”.

O consumidor quer e precisa ser atendido. O meio de contato pra isso acontecer não está mais nas mãos das empresas.

Mesmo se não tiver um canal em Facebook, Twitter, qual que seja, seu cliente está lá e se ele falar algo sobre sua marca, você pode tomar uma ação para transformar a experiência de compra ou atendimento em algo positivo e a seu favor.

Portanto, o Facebook é do Marketing e é do SAC.

A empresa precisa estar estruturalmente preparada para abrir um novo canal de comunicação. Os tempos de resposta esperados em Facebook, diferem do Twitter, que diferem do ReclameAqui, que são totalmente diferentes do e-mail ou telefone. E alias, todos esses canais precisam estar integrados, ok? Logo, tanto Marketing quanto SAC, precisam trabalhar juntos, um garantindo que a qualidade do trabalho do outro não morra num mar de reclamações e consumidores infelizes.

Em sua empresa, Marketing e SAC andam de mãos dadas? Melhor começar a pensar nisso!

Recomendo a leitura do estudo publicado recentemente pelo SCUP, “O perfil do SAC 2.0 no Brasil”. Baixe clicando aqui.

Lucas Generoso é Gerente de Marketing Digital na N.Ablers

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