Cobrar clientes é uma tarefa muitas vezes ingrata, mas necessária; além disso, não saber determinadas regras ou análises de tendências pode torná-la ainda mais chata e, pior, sem resultados. Por isso, a Deep Center separou uma série de mitos e verdades sobre cobranças que, com certeza, tornarão a vida de quem cobra e – por que não? – até a de quem é cobrado melhor.

Uma das maiores lendas das cobranças é que a melhor hora para se falar com os clientes é a do Jornal Nacional, uma mentira já desmascarada por estudos que comprovam que o horário com maior chance de sucesso é das 8h às 11h da manhã. Aliás, é verdade que as cobranças devem, sim, respeitar horários. De segunda a sexta, os credores só podem entrar em contato das 8h às 20h; aos sábados, das 8h às 14h; aos domingos, em nenhum horário. As multas para o desrespeito a esses horários variam de R$ 440 mil a R$ 7,2 milhões. Ainda vale observar que, historicamente, a melhor hora pra se fechar acordos é a do almoço.

Sobre os acordos a serem firmados, é importante lembrar que a negativação tem influência enorme na argumentação com o cliente, pois gera a cessão de crédito no mercado, e ninguém quer ser impossibilitado de comprar ou negociar algo. Há inclusive o mito de que quanto mais parcelas em um refinanciamento, mais chances de promessa. Pura besteira, já que quanto mais parcelas, menor será o valor pago mensalmente; desta forma, o cliente entende que poderá encaixá-lo em seu orçamento. No entanto, cerca de 80% dos acordos fechados ficam entre uma e três parcelas, pois é o ponto no qual o cliente consegue um maior valor de desconto em sua negociação.

Vale lembrar que, quanto mais parcelas, maior a possibilidade de quebra do acordo. Em qualquer situação, é fundamental que o operador tenha um bom script para sensibilizar o ouvinte e fazê-lo entender a necessidade de se manter o acordo. Aliás, são mitos as afirmações de que o contato digital tomou os serviços de cobrança – mesmo para clientes que abriram contas em bancos digitais – e também que durante a quarentena as ligações para telefones fixos aumentaram.

A maior taxa de inadimplentes do Brasil, como se podia esperar, está localizada em São Paulo e no Rio de Janeiro. É uma mentira completa que, de modo geral, os nordestinos tenham maior interesse em negociar, mas, possivelmente, a maior mentira já contada sobre o assunto é de que após cinco anos no Serasa não se pode mais ser cobrado.

Existem empresas, conhecidas como recuperadoras de crédito, que compram as dívidas dos credores originais e repassam a cobrança. Então, mesmo que a dívida passe de cinco anos e não esteja mais no poder do cobrador original, ainda pode ser cobrada, sim!

Gabriel Camargo é CEO da Deep Center

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