A URA, aquele atendimento automático com a qual você interage discando no seu telefone (e em alguns casos até falando, através do uso de reconhecimento de voz), não é uma solução nova no mercado de atendimento, mas isto não quer dizer que ela não possa ser inovadora. Explico: muitas empresas já tem uma URA em seu pré-atendimento, mas a maioria delas têm a função apenas de passar informações padronizadas ou serem direcionadoras de chamadas para determinadas células de atendimento ou áreas dentro da empresa.

Não há dúvidas que esse tipo de URA já não faz mais muito sentido como solução eficiente de atendimento e nem consegue atingir o objetivo de melhorar o atendimento; muitas vezes, acaba por deixar o cliente mais insatisfeito do que satisfeito em falar com a empresa.

Com a evolução da tecnologia, o surgimento dos aplicativos e a intensificação do uso de dispositivos móveis, os consumidores passaram a ficar mais exigentes. Isto sem contar com o imediatismo das novas gerações e com a necessidade que elas têm de resoluções rápidas e práticas.

Quando falamos em uma URA inovadora, queremos dizer que elas devem ser inteligentes, além de, claro, humanizadas.

A URA humanizada é um conceito que já existe há algum tempo e se refere ao atendimento feito por um sistema o mais próximo do humano, ou melhor, o mais próximo possível de como um ser humano o trataria.

Quando as primeiras URAs humanizadas surgiram, imaginava-se que humanizar era mudar o tipo de gravação das mensagens de voz, sendo elas menos robóticas. Depois, surgiram as tentativas de mudanças de frases, mais amigáveis e próximas do que seria uma interação humana.  Claro que tudo isso contribui para a humanização, mas o principal entendimento de que elas são humanizadas é que, em primeiro lugar, precisa compreender o comportamento do público-alvo, como ele interage, quais palavras utiliza, como fala normalmente e por quais serviços ele procura.

As URAs passaram por processos de refinamento e, hoje, além de serem humanizadas, são inteligentes.

Um exemplo prático de como funciona uma URA humanizada e inteligente é o seguinte: um cliente está com um pedido feito pela Internet em atraso. Supondo que ele entre em contato com a central de atendimento por telefone, ao acessar o atendimento eletrônico é solicitado que insira o número do seu CPF, que cruzado com a base de dados, entende que aquela pessoa fez uma compra e que o status de entrega está como atrasado. O que a URA faz neste caso? Ao invés discorrer uma lista gigante de opções que não tenha nenhuma relação com a necessidade daquele cliente, informa, logo de cara, que identificou que o pedido está em atraso e oferece ajuda com relação a esse assunto. Veja, se o pedido está em atraso, é bem possível que o cliente esteja ligando para falar exatamente sobre isso. Uma ação é tomada logo de cara e ele é transferido para um atendente humano para ajudá-lo com a questão. Tudo isso, sem longas filas, sem transferências desnecessárias de um departamento a outro, sem a necessidade de receber opções e ter que discar em seu telefone. O resultado? Cliente atendido rapidamente e satisfeito com o processo.

Pois bem. Por que você deveria ter uma URA humanizada e inteligente em sua central de atendimento?

Christiane Braz Heigasi Scabbia é Analista de Marketing da VoxAge

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