Uma nova pesquisa da Aspect Software sobre o cliente mostra dados convincentes de que os consumidores estão mais do que prontos para interagir por mensagens com as empresas. O Índice de Experiência do Consumidor da Aspect (Aspect Consumer Experience Index) aponta que 38% dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger ou WhatsApp em vez de fazer uma ligação para contatar o serviço de atendimento ao cliente. Os resultados são ainda mais atraentes quando vistos por um recente relatório da Dimension Data que diz que as organizações de apoio ao cliente antecipam uma queda de 35% em interações de voz com os consumidores ao longo dos próximos dois anos.
 
Mas não é apenas a crescente preferência dos consumidores por canais alternativos ao de voz que está guiando esta mudança. A frustração com o serviço ao cliente como um todo continua a assolar muitos clientes. Um ano atrás, o Índice da Aspect descobriu que 32% das pessoas preferiam limpar um banheiro a contatar o serviço ao cliente. Este ano, esse número subiu para 42%. Os consumidores estão claramente pedindo uma mudança no relacionamento com as marcas e o atendimento ao cliente por meio de mensagens pode ser a resposta.
 
"Acreditamos que mensagens de texto muito em breve irão se tornar o ponto central de interação para todo o ecossistema de serviço de atendimento ao cliente, dando às empresas a capacidade de criar conversas de texto inteligentes, automatizadas e interativas com os consumidores, indo de encontro ao que eles desejam", diz Joe Gagnon, Vice-presidente e diretor geral de soluções em nuvem da Aspect. "As ferramentas de mensagem têm o potencial de melhorar a velocidade e a qualidade do envolvimento do consumidor – o serviço ao cliente é o novo marketing e as mensagens entre  cliente x empresa oferecem uma vantagem diferenciada e competitiva para as marcas que estão prontas para se envolver", acrescenta.

Que tipos de interações e transações os consumidores estão interessados em realizar com as marcas?

  • 43% utilizar serviços de entrega de alimentos
  • 41% enviar, alterar o envio ou acompanhar a entrega de um pacote
  • 33% marcar uma consulta médica
  • 26% fazer uma corrida de Uber
  • 22% verificar contas bancárias
  • 21% reservar um quarto de hotel ou um carro

"Utilizar as ferramentas de mensagens no atendimento ao cliente deixou de ser uma alternativa para se tornar uma necessidade das empresas. Quarenta e cinco por cento das marcas já têm incorporado a opção mensagens nas atividades de atendimento. Quando integradas perfeitamente dentro dos programas omni-channel, as ferramentas de mensagens ajudam as empresas a reter mais  consumidores e aumentar o volume de vendas", diz Omer Minkara, Diretor de pesquisa e contact center, e Diretor de Experiência do cliente do Grupo Aberdeen.

O Google, o Facebook e o WhatsApp recentemente fizeram anúncios que destacam o potencial de seus respectivos aplicativos de mensagens para o atendimento ao consumidor. É por conta disso que o engajamento dos consumidores com as marcas , como conhecemos, está prestes a sofrer uma mudança radical. As empresas inteligentes veem os aplicativos de mensagens usados hoje para comunicação entre amigos como alternativas rentáveis e agradáveis para as interações com consumidores.

Na era em que vivemos, em que o consumidor ocupa um papel de extrema relevância, há a crescente necessidade das empresas de envolver os clientes por meio de uma comunicação mais próxima e mais agradável: as mensagens. O Índice Aspect (Aspect Index) descobriu, porém, que se os consumidores começam a interação com determinada marca com uma mensagem, 75% ainda querem ter a opção de falar por voz com uma pessoa se acharem necessário. Não obstante à crescente preferência por texto, é evidente que existem momentos em que os consumidores querem falar com uma pessoa, sem precisar fazer muito esforço. Assim, como todos os canais de interação, a troca de mensagens deve ser abordada como a parte sem atritos da experiência de atendimento ao cliente.

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