É de admirar como uma série de maus atendimentos, de uma única companhia, conseguem escancarar as deficiências mais comuns nos SACs de grandes empresas no Brasil.

Se para quem não conhece o funcionamento de um contact center por dentro, a experiência já é ruim, para quem escreve sobre o assunto há oito anos é ainda mais frustrante. A ideia de que se fala para constantemente com "as paredes", mesmo que o discurso das empresas seja totalmente diferente, mostra que o caminho para a excelência no atendimento ao consumidor ainda é longo. Muito longo.

Usar uma experiências própria é sempre mais interessante que fazer apenas conjecturas, ainda mais quando listam os problemas mais comuns no atendimento ao cliente, então, vamos a ela. Comprei um produto em uma das maiores redes varejistas do Brasil e que foi uma das primeiras a apostar no comércio eletrônico por aqui, lá pelo final do século passado. O produto veio errado, pedi a troca, veio errado novamente, então solicitei o cancelamento e ressarcimento do valor pago. Um direito que tenho, já que posso devolver um produto, sem dar motivos, em até sete dias de sua compra. Aí começaram os problemas.

Contact center mal dimensionado
Quando você liga para um SAC espera ser atendido rapidamente. Claro que, por ser um varejista e não um setor regulado pelo governo, o atendimento não deve ser feito, obrigatoriamente, em até um minuto, mas também não pode deixar o cliente aguardando por quase uma hora.

Isso indica que a central está congestionada e as causas são: contact center mal dimensionado ou problemas técnicos. No caso de problemas técnicos, a empresa deveria ser transparente e informar o cliente, o que não foi o caso, e quando questionei a demora, o atendente me informou que o SAC estava congestionado, então, obviamente, a gigante do varejo não se preparou corretamente para um grande número de acessos.

Problemas com o uso da tecnologia
Todos nós sabemos que existem no mercado um número cada vez maior de ferramentas para o atendimento ao cliente. Um deles, talvez um dos obrigatórios, é um programa de CRM integrado aos muitos canais de atendimento, afinal, nada mais irritante que ter que repetir todas as informações em todos os contatos - foram pelo menos sete ligações feitas para o SAC da varejista, todos com o devido protocolo anotado.

Tenho certeza que a empresa tem uma solução de CRM integrada aos canais, então, talvez, o problema esteja na forma que o atendente acessa essa ferramenta, que pode não ser muito intuitiva, afinal, todas as vezes que citei o protocolo e informei que havia um histórico no sistema, foi sumariamente ignorado.

Falta treinamento?
O que me leva a este item: será que falta treinamento? O que é mais fácil, redigitar toda a "história" do cliente - que já está irritado - ou consultar seu histórico?

O(s) atendente(s) pode(m) não se sentir seguro(s) ao usar a ferramenta, o que indica uma falha grave de treinamento. Ou não foram instruídos corretamente sobre sua utilização, outra falha grave. Mas, nada pior que falar com um atendente que "visivelmente" não está a fim de te atender, principalmente quando o cliente, já irritado e cansado de explicar pela quinta, sexta, sétima vez, o que está acontecendo, e passar boa parte do atendimento retrucando o cliente sobre os motivos dele não usar o histórico já cadastrado. E, pra completar, a ligação cai misteriosamente.

Que um atendente de call center ganha uma miséria, que o trabalho é estressante e não traz qualquer realização pessoal ou profissional (pelo menos para a maioria), nós sabemos, mas ele deve entender que, no momento do atendimento, ele é a "cara" da empresa. Ele representa a empresa perante o consumidor e este, por mais chato que seja, deve ser atendido com respeito e dignidade.

Tratar o cliente como um imbecil, que não entende nada do que está falando, é o maior erro que um atendente pode cometer, simplesmente porque ele não sabe quem está do outro lado da linha. Um "desinformado" pode acreditar que, mesmo com o protocolo, o atendente tem que redigitar todo o histórico novamente, mas e se do outro lado não for um desinformado? E não é preciso nem ser especialista em call center para isso. O cliente fica se achando um palhaço.

Gasta-se milhões de reais por ano em novas tecnologias e treinamento e parece que nada muda. O atendimento ao cliente continua ruim. Esse dinheiro está sendo gasto corretamente? De que vale ter a última inovação tecnológica, se o atendente não usa? E isso não é exclusividade desta empresa de varejo, mas da grande maioria das empresas brasileiras. É bonito falar que se investe no atendimento ao cliente, mas a realidade não é tão bonita assim.

Apenas para terminar a história. Minha compra foi cancelada, mas ainda não recebi o dinheiro de volta. Voltei a ligar para o SAC e dessa vez fui rapidamente atendido (provavelmente resolveram os problemas), mas terei que esperar cinco dias úteis para saber o que aconteceu.

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