Trabalhar com atendimento ao cliente não é fácil, seja esse atendimento feito pessoalmente, por telefone e, agora, pelas redes sociais. O cliente sempre tem razão? Em boa parte das vezes tem mesmo, e é aí que o SAC pode jogar todos os milhões gastos em marketing para conquistar esse consumidor no lixo.
 
Recentemente, um cliente da Claro recebeu seu boleto com uma observação nada agradável: Cliente mal educado. Supostamente ele xingou o atendente depois de ficar sem internet por dois dias e ter ligado diversas vezes para a operadora sem conseguir resolver o problema. "Estava há bem mais de 48 horas sem conexão com a internet e já tinha ligado algumas vezes para cobrar uma solução. A única reposta que tinha é: aguarde 24 horas ou por mais 48 horas", contou ao UOL.
 
Não se sabe qual o tom usado para a conversa que, segundo o usuário da Claro, fez com que o atendente desligasse o telefone na sua cara, mas a verdade é que esse atendente deveria estar preparado para atender clientes que perdem a paciência ou que são, naturalmente, mal educados - sim, eles existem aos montes e sempre acham que têm o direito de xingar antes mesmo de receber um bom dia do atendente. Por pior que seja a situação, é algo extremamente comum quando lidamos diretamente com outro ser humano, então nada justifica esse tipo de (re)ação.
 
Mas o que causa situações como essa? Para o consumidor, o SAC é uma casa de horrores, acredito que algumas pessoas sintam palpitações quando se veem obrigadas a entrar em contato com a empresa pelo telefone ou em alguma loja para resolver algo. Pensará, mesmo que não seja a realidade, que do outro lado enfrentará um funcionário que não gosta do que faz e que está totalmente desmotivado, quando, na verdade, pode estar falando com alguém que ama o que faz, mas que fica com as mãos atadas devido a processos internos burocráticos, que jogam por terra a tão falada resolução no primeiro contato (First Call Resolution). Obviamente, um problema técnico na residência do cliente não seria resolvido pelo primeiro atendente, mas outros, bem mais simples, sim, como a alteração do nome do titular ou um endereço. Falta de preparo do atendente? Problemas no sistema? Desleixo? Como não ligar enfurecido para o SAC depois de diversas tentativas "amigáveis" para resolver a pendência?
 
Já o outro lado da moeda, o atendente. Ele pode, sim, estar desmotivado com o trabalho. Afinal, ganha pouco, lida com muitos clientes mal educados, sofre a pressão de ter que atender bem e ser rápido, já que o contrato de prestação de serviços, normalmente, é baseado no número de atendimentos e não pela qualidade deste e, em boa parte dos casos, se sente impotente por não conseguir resolver o problema do cliente.
 
Sim, muitos se sentem mal por saber que o cliente tem toda a razão em suas reclamações, mas não podem fazer absolutamente nada, já que os tais processos os impedem de prestar o melhor atendimento possível. Claro que nada disso passa na cabeça do consumidor afetado, que deseja apenas ter sua solicitação atendida, mas deveria ser levado em conta por gestores e pela empresa que contratou o serviço, normalmente terceirizado com uma companhia especializada.
 
Apenas quando esses processos mudarem, quando o Serviço de Atendimento ao Cliente for visto como um setor essencial para a empresa - e não como um mal necessário - é que ele deixará de ser um patinho feio e ganhará o respeito de clientes e empresários. Algumas empresas já perceberam que podem melhorar o atendimento, aumentando a resolução no primeiro contato. Outras ainda patinam e empurram o problema com a barriga em contratos que não prezam a qualidade, mas a quantidade. Estas estão fadadas a perder, cada vez mais, clientes.

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