Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é o setor de contact center. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos canais digitais, redes sociais e o avanço da inteligência artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente e o perfil do setor. Com isto, a perspectiva da AeC para 2020 é aproveitar estas oportunidades de mercado para acelerar seu crescimento e ampliar seu portfólio de soluções de relacionamento e BPO.  Raphael Duailibi, ex-vice-presidente de Transformação Digital e Experiência do Cliente na SKY, assume o comando da AeC com a missão de ampliar as possibilidades de relacionamento humano e digital com os clientes, além de transformar a companhia em líder em BPO e automatização de processos. Para chegar lá, foram R$ 7 milhões em tecnologia e outros investimentos em 2019. Ao longo do ano, a AeC cresceu em recursos, rentabilidade e diversificou os tipos de negócios que atende; atraiu 14 novas marcas dos setores financeiro, de serviços, de seguros e da economia digital. Hoje, a AeC possui 60 clientes.

Tecnologia e futuro
O futuro do mercado é oferecer soluções cada vez mais eficientes, com uma melhor experiência para o consumidor. É ampliar um negócio que se limitava ao atendimento para um mercado mais consultivo, com tecnologia, consultoria e visão integrada da jornada dos clientes.

Na AeC, a forma de fazer gestão já se transformou bastante pelo impacto da tecnologia. É o caso da plataforma Robbyson, startup do grupo que utiliza inteligência artificial para a gestão das empresas, inclusive com recursos de gamificação e autogestão. 

Hoje, 3 mil operadores de alta performance já se auto gerenciam, o que representa cerca de 15% da operação.

Outra resposta importante é o relacionamento por vários canais híbridos, com interação humana e digital, a partir de intenso uso de ciência de dados. Com o uso de algoritmos e data analytics é possível entender melhor o comportamento do consumidor e obter insights sobre o melhor atendimento para cada cliente, sempre respeitando a LGPD.

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