A Avaya anuncia que foi reconhecida pela Frost & Sullivan com o Prêmio 2017 de Liderança de Mercado para Sistemas de Contact Center na América do Norte. O prêmio foi concedido à Avaya por sua liderança e atendimento ao cliente, bem como pelo desenvolvimento estratégico de produtos e inovação tecnológica de seu portfólio de Soluções de Engajamento com Clientes, após uma avaliação extensa e independente de vários critérios. O relatório completo da Frost & Sullivan pode ser acessado aqui.

O portfólio de Soluções de Engajamento com Clientes da Avaya inclui uma solução omnicanal de experiência para o cliente, o Avaya Oceana. Como uma base flexível e segura, o Avaya Oceana oferece recursos totalmente integrados e personalizados de engajamento com clientes com um mínimo de interrupção e que permitem a transformação contínua.

De acordo com a Frost & Sullivan, a capacidade de ajudar as empresas a evoluir partir de qualquer etapa é uma das razões pelas quais a Avaya está em posição de liderança há anos:

“Conforme a central de atendimento passou pela transformação de seus principais sistemas, por exemplo o DAC e a URA, e a Avaya atuou como um parceiro confiável para a crescente base instalada, em sintonia com as necessidades dos clientes e consumidores, independentemente de onde estão na jornada para a transformação digital. A integração de aplicativos diferentes é algo crítico para o sucesso das empresas na excelência omnicanal. A Avaya ajuda os clientes, durante qualquer parte dessa transformação, fornecendo os “blocos de construção” que precisam para chegar lá”.

“A Avaya trabalha em estreita colaboração com os clientes para entender a evolução da jornada do cliente sob vários pontos de vista. Embora a experiência final do cliente seja crítica, podemos oferecer ainda mais valor comercial ao entender como as equipes de agentes, de vendas, de marketing e de TI, bem como dinâmicas de mercado e negócios, contribuem para essa experiência. Esta abordagem holística nos coloca anos luz a frente de provedores pop-up com ciclos de vida limitados ou com pouca capacidade de dimensionar suas soluções.  Por isso que estamos tão contentes de ver que a Frost & Sullivan novamente reconheceu a liderança da Avaya em soluções para central de atendimento”, destaca Laurent Philonenko, vice-presidente sênior e gerente geral de Soluções e Tecnologia da Avaya.

Essa capacidade de ajudar continuamente as empresas a adotar novos recursos para melhorar ou expandir a experiência do cliente enquanto potencializam a infraestrutura existente também se estende para a abordagem da Avaya com relação às soluções de central de atendimento com base em nuvem (CCaaS). O relatório da Frost & Sullivan observa que, apesar de muitos fornecedores de CCaaS promoverem um conjunto de soluções all-in-one, às vezes eles não conseguem reconhecer que as organizações estão em etapas diferentes e podem não querer adotar uma estratégia de renovação total. No entanto, a Avaya oferece um caminho muito flexível para a nuvem, possibilitando um modelo híbrido para novos aplicativos, locais específicos ou estratégias corporativas, bem como opções de nuvem públicas ou privadas, além de implantações no local.

Exemplo disso foi a migração da americana CPS (Comprehensive Pain Specialists) para o Avaya Avaya Customer Engagement Cloud, indo de uma central de atendimento que mal funcionava para uma solução na nuvem, que atende a 12 localidades. A CPS teve melhorias imediatas em funcionalidades e preparação de relatórios, evitou a construção dispendiosa de uma central de dados e ganhou capacidade para desenvolver seus ambiciosos planos de crescimento. A nova solução flexível (CCaaS da Avaya) teve custo neutro em comparação ao que empresa estava pagando antes de implementar a solução.

A Frost & Sullivan notou uma série de outros fatores que fizeram com que a Avaya ganhasse o prêmio em vários critérios, incluindo Experiência de Compra e Atendimento ao Cliente, Potencialização Tecnológica e Excelência em Implementação, Força de Marca e Excelência em Estratégia de Crescimento.  Na sua conclusão para o prêmio, a Frost & Sullivan afirma:

“A Avaya permanece como um sólido líder em contato com o cliente, com um portfólio invejável de produtos e ofertas de parceiros, respaldados por uma consultoria sólida e suporte profissional a serviços. A Avaya conquistou uma posição de liderança no mercado do Sistemas de Contact Center com uma participação de mercado de 17,4%. Com seu forte desempenho geral, a Frost & Sullivan tem orgulho de conferir à Avaya o Prêmio 2017 de Liderança de Mercado para Sistemas de Contact Center na América do Norte”.

O relatório da Frost & Sullivan identificou os desafios que as empresas enfrentaram ao adaptar suas estratégias de atendimento ao cliente em ambientes corporativos em constante mudança, dados demográficos e desenvolvimentos tecnológicos.  As atuais expectativas dos clientes de uma experiência omnicanal precisam combinar uma diversidade de canais - incluindo redes sociais, dispositivos móveis, online e autoatendimento - com captura, análise e acesso de dados eficientes, além de se integrar a vários aplicativos de comunicação e negócios para oferecer uma jornada fluida para o cliente.  Além disso, as empresas podem estar em qualquer fase do desenvolvimento de uma estratégia omnicanal, que abrange diversos sistemas e aplicativos com diferentes tempos de vida e capacidade de trazer novos recursos.  

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