A Atento anunciou que a Frost & Sullivan, empresa de consultoria global especializada em estratégias de crescimento, definiu a Atento como líder absoluta em serviços de terceirização de contact centers na América Latina. O mercado de terceirização de serviços de contact center na América Latina obteve receitas de 9,5 bilhões de dólares em 2016 e espera-se um crescimento de 6% CAGR (taxa composta de crescimento anual) para 2022, de acordo com a Frost & Sullivan.

Além da posição de liderança na América Latina, a Atento também ocupa o primeiro lugar em países importantes na região, como Brasil, México (mercado interno), Chile e Peru. Ao considerar somente o mercado interno da região, a Atento estende sua posição de liderança  com 22,9% de market share.  No Brasil, o maior da região, responsável por quase metade das receitas no continente, a quota da Atento alcançou 24,7% do mercado total em 2016.

Alejandro Reynal, CEO da Atento, afirmou que “a posição de liderança sustentada pela  Atento no mercado latino-americano de serviços de terceirização de contact centers é resultado direto das relações duradouras da nossa empresa com seus clientes ao longo dos anos, da profunda experiência vertical, das soluções diferenciadas de experiência do cliente e dos nossos funcionários altamente motivados. Em um ambiente cada vez mais digitalizado, contribuímos para essa posição de liderança por meio do desenvolvimento de soluções de experiência do cliente, que geram satisfação nos consumidores e vantagens competitivas para as empresas”.

Os indicadores-chave que impactarão no futuro crescimento e que foram identificados pela análise de mercado da Frost & Sullivan são:

•    Espera-se que a demanda dos EUA proporcione um crescimento sustentado para CCSP (provedores de serviços de contact center) com instalações na América Latina;
•    Que as novas tecnologias e o aumento das expectativas dos clientes forneçam uma nova perspectiva de diferenciação para os CCSP;
•    Novo contexto regulatório no Brasil, que provavelmente impulsionará uma terceirização adicional no que diz respeito ao atendimento ao cliente;
•    A expectativa de recuperação econômica na América Latina aumentará a demanda local por serviços de contact centers.

O estudo anual ‘Análise do mercado latino-americano de serviços de terceirização de contact center’, publicado pela Frost & Sullivan, examina as tendências do mercado latino-americano no segmento e faz uma previsão das dimensões do mercado. A pesquisa proporciona extensa cobertura dos serviços prestados em cada mercado local e daqueles fornecidos por países latino-americanos para outros continentes. O estudo somente apresenta dados relativos à terceirização de serviços, excluindo operações efetuadas in-house e em centros de serviços compartilhados. A terceirização dos contact centers é considerada pelo relatório como subconjunto do setor de Business Process Outsourcing (BPO).

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