A NICE Systems foi reconhecida pela DMG Consulting LLC como o líder mundial no mercado de Otimização da Força de Trabalho (WFO) para Contact Centers, com 40,3% de participação neste mercado. A NICE também foi reconhecida como o líder de participação no mercado de WFO para implementações não relacionadas à segurança, acumulando 38,5% de participação neste mercado.

“Estamos em plena revolução do 'Big Data'. Os dados estão disponíveis e as soluções de WFO são uma importante fonte de informações. Agora é uma questão de como usar esses dados para alcançar os principais objetivos de serviços corporativos, especificamente para proporcionar uma excelente experiência aos clientes, facilitar a realização de negócios aos clientes e entregar serviços personalizados a baixo custo”, explica Donna Fluss, presidente da DMG Consulting.

A solução de WFO da NICE continua a liderar e redefinir o ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho com soluções como WFO e Adaptive WFO. Isso permite que as organizações avaliem melhor seus agentes através da criação de uma personalidade que capture suas métricas, seus atributos e suas preferências, de modo a capacitar tanto os agentes quanto a gerência para alcançar desempenho superior no Contact Center.

O Relatório de Participação no Mercado de WFO para Contact Centers de 2016 da DMG Consulting considerou as receitas e quotas de participação de mercado em 2015 de todos os fornecedores em âmbito mundial, que possuem um pacote de WFO para Contact Centers e que inclua pelo menos quatro dos 11 aplicativos a seguir: gravação, garantia da qualidade / gestão da qualidade, gestão de desempenho do contact center, pesquisas / voz do cliente, WFM, análise de discurso, análise de texto, análise de desktop, práticas de jogos (gamification), treinamento (coaching) e aprendizagem eletrônica (eLearning). De acordo com o relatório, a análise da jornada do cliente está começando a ganhar força como mais um componente padrão destes pacotes.

Para Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product, "o reconhecimento da DMG confirma nosso papel de liderança contínua no mercado de WFO para Contact Centers. Estamos muito orgulhosos da nossa capacidade de fornecer as melhores soluções disponíveis no mercado, alimentada pelo nosso compromisso de ajudar as empresas a fornecer serviços excepcionais aos clientes. Nossas soluções WFO centradas no agente envolvem e capacitam os funcionários, impulsionando o desempenho e reduzindo o desgaste - itens fundamentais para o sucesso das operações de um Contact Center”.

O pacote de WFO da NICE oferece todos esses 12 módulos, além de um pacote específico para back-office, que ajuda seus clientes a avaliar e aprimorar todos os aspectos da experiência do cliente.

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